一种知识服务客户满意度的评价方法与一篇不错的入党申请书范文合一种知识服务客户满意度的评价方法第31卷第5期20**年5月东北大学学报JournalofNortheasternUniversitVol131,No.5Ma20**—种知识服务客户满意度的评价方法于宏国，樊治平,张重阳，李霞摘要:针对知识服务客户满意度问题，提出一种评价方法•首先，分析了知识服务内涵、特点并回顾了已有的关于服务质量评价的研究成果；然后，构建了知识服务客户满意度评价指标体系;在此基础上,考虑到评价指标的主观性和模糊性，给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法•语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值••关键词：知识服务;客户满意度；评价指标体系；模糊评价:F270；C931文献标志码:A23026Abstrat：Amethodisproposedtoevaluateustomersatisfationofknoledgeservie.Theonnotationandharateristisofkno1edgeservieareanalzedandtheearlierorksontheevaluationofserviequalitarerevieed・Then,anevaluationindexsstemissetupfortheustomersatisfationofknoledgeservie.Further,afu**evalu8tionmethodisproposedonsideringthesubjetivitandfu**inessofthoseindexes・Aprehensiveevaluationresultsofustomersatisfationofknoledgeservieanbeobtainedbproessingandaggregatinglinguistiassessmentinformationprovidedbustomers・Anexampleisgiventoi1lustratetheappliabilitandpotentialoftheproposedmethod.Keords：knoledgeservie；ustomersatisfation；evaluationindexsstem；fu**evaluation知识经济的蓬勃发展有力地推动了知识服务业的发展・如何构建体现知识服务特性的客户满意度评价指标体系，并给出可操作的评价方法，及时改进知识服务组织的运营状况是一个重要的研究课题•目前，有关知识服务客户满意度评价的研究还不多见，可见到的相关研究主要集中在图书情报信息服务、网络信息服务等领域•文献以SERVQUAL服务品质模型为基础设计调查问卷，对图书馆服务人员与用户进行了服务质量期望调查;文献提出了一个五因素模型来解释和测量高校图书馆用户的满意情况;文献指出了用户对网站信息服务的满意度主要于信息的内容和网站使用的容易程度；文献研究了高校图书馆用户满意度的测评指标体系与方法；文献以ACSI为测评理论模型构建了数据库网站评价体系，并采用了多层次模糊综合评价方法来获得满意度的评价结果•则是在知识服务内涵、特点和已有相关研究成果分析的基础上，构建知识服务客户满意度的评价指标体系，并给出一种知识服务客户满意度的模糊评价方法•1知识服务的内涵及特点知识服务是知识服务组织为满足客户的知识需求，基于自身的专业化知识提供以知识信息为核心的服务•知识服务传递的过程是知识服务组织采用某种服务模式与客户持续交互的过程，根收稿日期：20**209216基金项目：国家创新研究群体科学基金资助项目；辽宁省教育厅人文社会科学基金资助项目；辽宁省百千万人才工程项目•作者简介:于宏国，男，辽宁大连人，东北大学博士研究生；樊治平，男，江苏镇江人，东北大学教授，博士生导师•第5期于宏国等：一种知识服务客户满意度的评价方法据服务双方交互程度及方式不同,知识服务的基本模式可分为：专职顾问服务模式、参考咨询服务模式和自助服务模式•知识信息具有不同于一般资源的可存储性、载体多样性和可转换性等特征，因而知识服务具有与一般传统服务不同的特殊性质•与传统服务相比，知识服务提供影响人们心智的无形服务,服务双方通常形成伙伴关系以持续接触的方式提供服务•服务本身高度定制化，服务人员主要依赖个人的专业判断来满足客户需求•因而，知识服务具有知识密集性、传递便利性、高度定制化、持续交互性等特性,知识服务成果具有可存储性和传输便利性•同时,信息技术的广泛应用也使远程同步或异步传递服务成为可能•747织实际情况对指标构成予以调整•表2知识服务客户满意度评价指标体系Table2Evaluationindexsstemforustomer专职参考自助一级指标二级指标顾问咨询服务服务人员素质服务流程规范专业知识服务技能服务态度流程规范性流程简约性系统界面友好性系统响应速度系统稳定性...