2011年度工作总结——太仓宝诚店团结奋进，扭亏为盈，切实做好“两个满意度”（员工满意度、客户满意度），打造一支过得硬的经营团队——这是太仓宝诚店在2011年年初定下的目标。回顾一年的历程，我们对今年预定目标的完成感到自信和自豪。在集团的正确领导和厂方的政策指导下，通过我们年青的团队和全体员工的共同努力，我们在市场经营、品牌建设、管理提升、客户导向和制度完善等各个方面都取得了令人鼓舞的成绩。现就2011年的主要工作业绩总结如下：一、经营业务的完成情况及其分析截止今年10月底，全年营业额目标35800万元，已完成29631.7万元；其中：维修营业额（包含配件营业额）目标1450万元，已完成1586.2万元；新车销量目标700辆，已完成587辆；维修保养量目标3600台次，已完成3207台次；车辆保险目标330辆，已完成336辆；二手车销售量目标35辆，已完成13辆；---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---汽车养护品销售成本目标35万元，已完成31.6万元；汽车用品销售收入目标45万元，已完成69.2万元。从以上数据可以看出，维修营业额、车辆保险、汽车用品销售收入这三项已超额完成，到今年年底数据应该会更可观；二手车销售量与进度相差较大，最后两个月需要冲刺一下；其他一些项目基本在进度范围内，年底完成既定目标应该没有问题。从以上业绩的反映，能看出太仓宝诚的团队是经过努力的、奋发的，在去年亏损的情况下做到了扭亏为盈，为公司增长了效益。现在回过头来看，我们的体会大致有以下几个方面。首先，我们不畏惧问题与困难。在年初，虽然总经理经过调任，新的总经理刚来不久，但整个团队在新任总经理徐总的带领下，面对现实，积极地市场分析、情况调研，在管理团队年初的工作研讨会上，大家想办法、动脑筋，拓开思路，确定了2011年经营管理的主题工作思路：苦练内功、增效降本，实现“两个满意度”。因此，树立了必胜的信心。其次，确定了明确的基本目标：1、完成了2011年集团和厂方下达的各项经营指标；2、客户满意度（CSI、SPQ、NPS）全面达标；3、获取宝马厂方的各项返利；4、争创2011宝马经销商运营质量排名进入全国前50名；5、年度（集团）员工满意度得分增长20%以上；6、争创2011年度集团“先进集体”称号。有了目标就有了方向，有了方向就有了干劲。通过大家的辛勤奋斗，根据目前的完成情况来看，基本实现了我们的预期目标。再者，在经营管理中我们采取的一些举措并得到的收益：1、切实加大业务开拓、提升的力度a、展厅销售顾问人力资源补充到位；每周举行产品知识、标准流程、接待技巧的培训；确定大用户专员的人选，开展本地大用户销售；重视尊选二手车业务。b、针对本地市场的营销思路；月月有主题的市场营销工作滚动推进；重视乡镇市场、大用户市场的开拓；新营销手段的开发、实施（W,W）。---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---c、市场-销售-售后-CRM的联动机制；店头活动-外展-广告-网络的联动机制；根据市场、库存，预见性地开展阶段性促销；将市场部作为营销活动的灵魂团队。d、员工的全员营销奖励行动做到及时化；开发客户全员营销的忠诚激励措施(CRM)；将客户的赢取和客户流失的防范放在同样的重要位置（跟踪-会员卡）。2、狠抓业务运作标准和质量a、采取了内训/外训、演练式培训等各种手段，培训质量与绩效挂钩。b、举行了售后部和销售部两大部门的技能竞赛，产生了资深销售顾问和维修技术精英。c、对神秘访客流程的强化训练和考核。d、建立了内部检查机制，开展内审活动。e、内部考评结果与考核的紧密挂钩。二、以“员工满意度”为导向，着重团队建设以“员工满意度”为导向，是近年集团领导要求企业的又一个新的理念和任务，也是今年我们太仓宝诚的工作重点之一。大家都知道，要想实现很好的客户满意度，必须首先实现很好的员工满意度。正是基于这个思想，我们在2011年提升员工满意度方面投入了大量的人力、物力、精力，也不断创新了工作套路。由于各种原因，“员工满意度”问题在2010年的考核中太仓宝诚的总体分数偏低，对此公司团队认真地作了调查研究和情况分析，从而...