呼叫中心转正工作总结范本

步入2013年以来,在各级领导的关怀和大力支持下,在呼叫中心全体员工的共同努力下,呼叫中心紧紧围绕“风险管理年”的工作主题,员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。下面就本人上半年工作情况进行如下总结。一、呼叫中心业务完成情况认真负责,做好呼叫中心业务发展工作。年初,依据上级领导要求,结合我中心实际情况,对我中心各类业务发展进行了安排部署,在全体员工的辛勤努力下,呼叫中心较好地完成了各项工作任务。上半年,95537受理业务共计约112万笔,较上年同比增加44.9%。其中,自助系统受理业务约72万笔,占64.3%;人工座席受理业务约40万笔,占35.7%,其中信用卡业务约3万笔。上半年,呼叫中心受理外呼业务约4.3万笔,较上年同比上升65.4%,催缴金额约2350万元。受理中间业务约11.4万笔,缴费总额约530万元。新增电话银行签约客户约6.7万名。上半年,呼叫中心受理客户投诉业务11笔,成功转化并处理,结案率100%。上半年,呼叫中心话务质检监听业务量约4000通,下发整改通知单约100份,合格率为97.5%。组织班组学习72次,业务培训8次,业务考试10余次,质检分析会4次,知识库新增录入并审核约240次,收集客户建议信息约660条、表扬信息17条,编写反馈报告30余篇。二、上半年主要工作(一)加强队伍建设,完善人才培养机制。1.在行领导、部门领导的大力支持及相关部门的鼎力配合下,2月份,呼叫中心完成了2012年度派遣制员工转正及薪酬调整工作。依照《***银行呼叫中心派遣制员工年度转正及薪酬调整管理办法》,本着公平、公正、公开的原则,组织符合转正及调整条件的员工进行申报,报送总行人力资源部审批,共3名优秀座席人员成功转为我行正式员工。此项工作进一步加强了呼叫中心队伍建设,为我中心完善人才培养机制,保持队伍稳定,保留优秀人才起到积极作用。2.为适应我行业务发展需要,为客户提供更优质的服务,根据行领导指示,呼叫中心于今年4月启动新一轮座席人员招聘,在人力资源部的鼎力支持下完成了档案筛选、面试、录用等工作。制定新聘座席人员岗前业务培训计划,由呼叫中心自行组织业务培训,确保新聘座席人员如期上岗。(二)发挥客户服中心资源优势,扩大服务范围。为进一步实现***客服号码在全国范围内推广使用,扩大品牌知名度,防范声誉风险,在各级领导的正确指挥和大力支持下,多次前往深圳、北京两地,与当地通信管理局沟通协商****客服号码的备案及开通事宜。经过确定技术方案、组织备案材料、提交正式申请等一系列环节,克服法人不一致等重重困难,最终通过审核,圆满完成了*****客服号码在深圳、惠州、北京的备案工作。(三)参加外部培训,提升管理水平。根据部门领导的指示安排,我于今年5月份去往成都参加了由互动咨询机构组织的为期两天的“呼叫中心班组长教练技术”训练营。通过此次外部培训,使我对班组管理、现场精细化管理、员工激励、90后员工心理管理、企业文化建设等方面有了全新的了解和更深刻的认识,为今后呼叫中心运营管理打下良好的基础。(四)加强日常管理,完善内部制度。1.组织制定运营管理工作要求。为进一步规范呼叫中心服务管理,不断提高服务质量和管理水平,建立一支高素质的管理团队,运营条线人员共同协商,制定运营条线管理细则,使现场运营管理工作有章可循。---本文来源于网络,仅供参考,勿照抄,如有侵权请联系删除---2.组织制定员工申诉制度。为了维护呼叫中心与员工的合法利益,及时发现和处理隐患问题,提高员工满意度,制定《****银行呼叫中心员工申诉制度》,保证员工与呼叫中心管理层的沟通顺畅。(五)加强行内联动,提升客户服务质量。1.为进一步提高我行服务质量,统一我行对外解答标准,按照行领导指示,我中心积极配合总行办公室,编写电话银行常见业务问题标准话术,明确了60余条典型、多发性业务问题的回答标准,并提交办公室审核。2.下发通知,汇总节日期间各分行及村镇银行营业情况,报送总行办公室,并及时录入知识库为客户提供正确引导,确保节日期间客户办理业务的畅通。三、下半年工作安排(一)与联通公司洽...

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