淘宝客服年终总结认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前肠为止，虽然有很多细节方锤面不是很清楚，但是以现闯在的了解对于客户的咨询幢足够了，当然，有些新的绍知识需要不断地去学习;之对于客户售后维护的，服好务方面也做到了80%;愉而最后一项我确实做得不词好，在销售过程中，没有炎把握住客户的真正需求，宙另外，我发现我太善良，形不够果断，有些事情我知人道，可是我没有去做，客隘户想要的是什么，所存在诸的不确定信息，我也没有移及时的去说服，导致有些晰机会就此错过了，做为一捆名销售人员，对此，不得确不去反思，不得不去学习薪。下个月转做售后，站领导说，业绩倒数第一去览做售后，说实话，我非常聋不甘心，但是知之者不如蝶好之者，好之者不如乐之躇者，无论岗位怎么变换，拌我都不会让自己不开心，耘无论是怎么样的变化，对乙于我来说都是一种锻炼，随或者售后是一种很好的转软变，之前我做售前时想做盲的却又没时间去做的事情渠，做售后，我可以充分的屑按自己的想法去做，我讨裹厌一成不变的流程，更不叉喜欢默守成规的处事方法镰，而售后我打算先这么去棉做：一，关于退换货窄，流程太复杂，时间太慢焊，我认为卡点在于产品退托回的损坏以及仓管在处理小时，因为产品问题维修或掸是入库等方面从而引起拖断延，为此我想的是简化这丰一流程，当货退回来后，吞第一检查产品，若有问题的，直接拿去维修，及时给忙出解决方案，而仓库点入口库再提交所谓的退换货单里太麻烦了，因此我想的是讽入库由售后去点，货和退骏换货单直接退回仓管，后淘面就可以很快的交由财务刺处理，以免有时仓管发货憎较忙，来不及点入库，从虫而引起的延误。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---二，酞关于售后电话，这次规定收的是80%，说实话，有恶点多，但是要做，怎么去栏做，初步的想法是在打电宙话前查询客户是不是在线履，如果在线，则通过旺旺墨去回访，如果客户不在线携，才去电话回访，这样一魁来，有两个好处，一是如粟有问题，旺旺有聊天记录来可查，且可根据旺旺来避捍免说不清的事情，第二，袜节省电话费，而且，还有近一个重要的问题，就是给厩客户打电话的时候，一般销是9点到11：30，下碎午14：00到17;0限0为佳，而在这之间，售晦后导单审单主要是在下午炉完成，因此时间上可以说再只有早上可以打电话，在哼这种情况下可能电话回访杯就不会做得很好了。但是潞还是先努力下，总结之后伊再提出改变方案。三艰，物流跟踪，如果有发生萧转单，则由售后直接查询股发给客户，虽说售后不参厅与售前的工作，但是如果白说转到售前，再转给客户冈，这样多了一个步骤，觉钢得没有必要，希望后期能常采纳。四，开发票事妮宜，按规定，每天下午3净点之后的发票改天开出，汤为了杜绝所谓的特殊，只思要在4点前将发票申请发诊到财务就可以了，而定在秒15：00，个人觉得有谐点早，但是具体怎么做呢履，按时间3点前有发票的垣单，最迟3：30录完，茹剩余30分钟开出库单以权及发票申请，时间上我觉遮得有争取的时间，但是现有在还没有想出比之前提出麓的更好的方案关于售锻后问题及时发现，及时总张结。另外，说出我看到的慎问题以及感受，做客服，屿虽然说做好本职工作很重摇要，但是关于网店相关同办事所做的工作却总是那么茵的神秘，打个比方，如果臻店铺有活动，做为曾经客逊服的我和客户一样对活动泄感到非常的惊喜，而店铺卢上为什么有这个活动，目措的是什么，想达到什么样藕的目标，期望客服达到什远么样的业绩，通过这一次者活动对各岗位有什么好处州，或者说能学到什么，不景要总是到活动结束了就拿话业绩来说明或是解释一切域问题，B店提到锁的推广虏...