香港佐丹奴服装集团有限公司的调查报告小组成员:李野马腾毕然缪嘉辰史瑞刚时间：2012年01月05日---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---1.企业现状1.1公司概况佐丹奴是一家在东亚、东南亚以及中东地区休闲服饰的零售商。佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市，公司开创之初只是从事批发业务，一九八三年，在香港开设零售商店，期间佐丹奴采用“物有所值”的薄利多销政策及致力提高顾客服务方面的质量，基于这两条长线政策并通过各位员工的努力，佐丹奴的销售网络不断扩大，销售量不断攀升，使到佐丹奴持续保持全亚州休闲服装的最高销售量，今天的佐丹奴已遍布亚洲各国地区如香港、澳门、新加坡、马来西亚、韩国、台湾、日本、泰国、菲律宾、新西兰等市场。1.2成立背景佐丹奴始创于1980年，由香港商人黎智英创办，专营中低档休闲服装的零售，1991年6月在香港上市，股票代号是709HK。Giordano提供20-35岁的消费者一种自然随性的穿着概念，及基本与潮流兼具的商品。一九九二年八月，佐丹奴在广州开设了国内第一家专卖店。随着业务的不断发展，佐丹奴在深圳，广州，东莞，太平等地相继设立了直接管理的店铺。一九九三年，佐丹奴更挺进中国的内陆市场，在全国所有省份开设特许专卖店，业绩稳固上升，店铺也不断增多。佐丹奴以经营休闲服装为主，无论是休闲一派，上班一族或稚龄的儿童，都能在佐丹奴找到合适穿着的货品。黎智英后来专注于他的传媒事业，逐渐把持有的佐丹奴股票出售，在2000年左右已经完全退出佐丹奴集团。1.3公司业务佐丹奴集团的主要业务是经营零售和批发Giordano（佐丹奴）,GiordanoLadies(佐丹奴女装),GiordanoJunior（佐丹奴童装）、GiordanoMan、Giordanoconcept（佐丹奴概念店）Giordanogirls以及---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---BlueStar（蓝星，属于量贩式）这几个品牌的服饰和配衬品，除此之外，佐丹奴集团亦经营制衣业务，在供应集团零售需求的同时，也为第三方提供贴牌生产服务。由于成功上市集资，佐丹奴发展极为迅速，零售市场和批发网络遍布在中国大陆、中国港澳台，韩国，日本，新加坡，菲律宾，马来西亚，缅甸，泰国，越南，澳大利亚，新西兰，中东及欧洲等三十多个国家及地区。1.4公司体制佐丹奴为上市有限公司，总部设在中国香港特别行政区，属民营企业。佐丹奴在运行过程中始终保持着扁平的组织结构，没有单独的为高级或顶级管理者设立的办公室，他们的办公桌就在员工的旁边，间隔只有一肩之高的挡板，这样就使得工作中办公室员工和高层管理者很少通过书面的形式沟通，方便了快速交流沟通、提高了项目管理效率和决策制定的速度，这些在一个消费者口味和时尚潮流迅速变化的商业社会里是非常重要的，同时还使得佐丹奴可以保持较短的开发周期。组织结构图如下：佐丹奴管理层次---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---品牌首席运营总监品牌运营常务副总监企划部经理策划部经理形象设计与品牌推广部主任企业文化建设部主任设计部经理服装设技师陈列设计师店面设计师采购部主任人力资源部经理行政部主管人事部主管培训部主管公司营销体系存在的问题通过对佐丹奴的服务质量差距模型的分析，发现佐丹奴的服务质量存在两方面的差距，如图顾客差距顾客公司差距2差距12.1差距1：佐丹奴对顾客期望的感知同顾客真实的期望还有一定的距离，它所提供的服务没有完全满足顾客的期望。其主要表现在：现在的顾客要求个性化的服饰，但佐丹奴所提供的服饰标准时高质低价，而在现实操作中就没有注重顾客的差异化需求，使得服饰的色彩单一，没有多少的颜色可供选择，这就与顾客的期---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---期望的服务感知的服务服务的传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知与客户的外部的沟通感知的服务望产生了差距。解决方法：采用差异化战略，想不同的消费者提供个性化得服务。2.2差距2：如今顾客对一种服务的评估常取决专卖店的有形展示上，对于销售时尚商品的专卖店，顾客的...