绿城物业服务集团有限公司项目综合服务质量督导评分表序号检查内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则1员工BI5分1.1员工着工作装，员工形象按BI要求执行。十项BI基本点现场抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、2管理人员、前台等各岗位不少于人，分，扣完为止。人不符合扣11每发现2值班、交接班管理4分2.1物业服务中心提供前台客服交接班记录，交接班记录完整，业主委托事务已经处理或有跟进的证明。客户服务手册现场查交接班、业主信息登记表等记录，若业主委托事务无处理或跟进证明，每发现1处扣分，扣完为止。0.52.2要求进行前台或物品摆放按8S管理，并放置客户座椅，配置甜蜜糖果。十必查检查标准现场查看前台桌面、桌椅物品摆放是否0.51符合管理要求，若处不符合，扣分。3钥匙管理2分3.1钥匙有专柜（或场所）存放，标签及钥匙登记清晰，帐物一致，钥匙借用经手人签字。二十必查检查标准查看钥匙（含门禁卡）存放，钥匙借用1处不合格，登记表和盘存记录。若有分。0.5扣4档案管理6分4.1查OA系统业主电子信息，业主基本信息资料完整，包括业主的房号、姓名、联系电话、家庭成员、停放在园区的车辆信息。二十必查检查标准查看20户业主基本信息资料是否完整。缺失1项扣1分。4.2管理员（或管家）熟悉职责区域内业主的基本情况（房号、姓名、）成员家庭。二十必查检查标准管家项目：随机询问两名入司半年以上管家，抽查其职责范围内10户业主基本信息，回答与实际情况不符的，每户扣分，扣完为止。0.5管理员：随机询问两名入司半年以上管10理员，抽查其职责范围内户业主基本8/1．序号检查内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则信息，回答与实际情况不符的，每3户分，扣完为止。不符扣0.15装修管理8分5.1装修情况符合《管理规约》或《临时管理规约》等约定。二十必查检查标准查看项目现场装修情况是否与《管理规约》或《临时管理规约》相符合，若有分。1处不符合，扣1---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---5.2装修垃圾应袋装，有垃圾堆放点，堆放点应围合、覆盖；精装的公共部位对装修建材搬运通道应进行成品保护。二十必查检查标准现场查看，未袋装、未围合或未覆盖，分，抽查地下车库电梯处扣每发现11入口、楼道、电梯等精装公共部位，对装修建材搬运通道未进行成品保护的，1处扣分。1每发现6客户关系管理20分6.1公示服务内容（含基础服务、、服务时间、有偿服亲情服务）务收费标准，公示服务电话，业主应知晓。物业服务等级标准现场查看，服务内容、时间和有偿服务收费标准是否公示；现场询问名业主，5业主知晓集团服务热线或能够说出如何项不符合1获取集团服务热线；每发现分。扣0.56.2经营性收支情况进行公示（包次，酬金制每年干制每半年1；根据合同约定公示能耗1次）收支情况。合同查看公示内容及公示照片，若不能提供（合同未进行约定的不扣该项不得分。分）6.3每季度公示服务报告，季度服务报告应送至业委会（无业委会的送至业主监督小组）、项目公司领导（项目公司已撤销的除外），传达方式不限（除口头。传达外）二十触点手册个季度报告公示内容及公示照4抽查前片，若不能提供，该项不得分；未能送至业委会或业主监督小组、项目公司的，1每发现0.5项不符合扣分。6.4客户来电来访及其他渠道受理的信息应完整记录在《业主信息登记表》，有派工单，有回访二十必查检查标准查看《业主信息登记表》与派工单是否一致，若已处理完毕，则应完成回访并系统进行业主信PDA闭环。如项目使用8/2．序号检查内容条款检查标准督导依据检查方法与评分细则记录，处理流程闭环。条系统中闭环，若1息登记的，在PDA分。信息未对应或未闭环扣0.56.5管家式服务项目管家至少每月拜访所负责区域业主一次，其他项目管理员至少每季度拜访所负责区域业主一次。亲情服务手册名以上管家（管理员）拜访记录查看2表单，是否按正常频次记录拜访业主的1人不能提供的扣1分，扣完工作。若为止。6.6建立重点客户名录，物业服务中心负责人每月拜访本项目业委会全体成员、业主监督小组全体成员、单一业主项目需与物业对接人至少对接一次；每年拜访重大投诉业...