新时代下卷烟零售客户自律互助小组建设提质升级的思考梁晓庆王颖陈景坤摘要：近年来，烟草行业积极推进卷烟零售客户自律互助小组建设工作，本文探讨了新时代背景下，卷烟零售客户自律互助小组建设运行过程中面临的思想认识不到位、认同感不强、活力不足、功能发挥不到位和激励措施缺乏等问题，并从提高思想认识、开展个性化培训、发挥示范引领作用、创新活动方式、完善管理机制、加强信息互通和改善硬件建设等方面提出了自律互助小组提质升级的措施，以有效地促进新时代背景下自律互助小组建设可持续发展。Key：卷烟零售客户自律互助小组提质升级：F724.2：A：2096-0298（2020）09（a）--02中国特色社会主义新时代是决胜全面建成小康社会、取得中国特色社会主义伟大胜利、实现中华民族伟大复兴的关键时期。在此背景下，烟草行业也面临着新的发展挑战和机遇[1]。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业核心价值观。自律互助小组是在烟草专卖管理部门的指导和帮助下，由卷烟零售客户自发、自愿建立的自我管理、自我约束、相互监督、诚信经营的组织管理模式[2～4]。推进卷烟零售客户自律互助小组建设是保障卷烟零售客户利益的重---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---要举措。如何在新时代背景下，提升自律互助小组建设的工作质量，是当下烟草商业企业在自律互助小组建设过程中应该认真思考的问题。1卷烟零售客户自律互助小组建设运行中面临的问题进行自律互助小组建设有助于规范市场秩序、稳定卷烟价格、促进客户盈利的提升，有效提高客户满意度，形成客我双赢的局面[5]。近几年来，烟草行业高速推进自律互助小组建设，许多地区已实现城区（含乡镇所在地）客户覆盖率100%[6，7]。同时，自律互助小组建设运行中仍然存在一些问题。1.1营销人员思想认识不到位，建设成效参差不齐部分营销人员思想认识不到位，存在“重建设数量，轻运行质量”的意识，没有充分认识自律互助小组建设工作的重要性和紧迫性，主动工作积极性不够，只是按照工作程序去完成自律互助小组的建立，而不是把工作重心放在小组建设的成效上，与客户的有效沟通频次少，多在烟草商业企业的网建系统上进行自律互助小组信息维护，使得小组组建之后的日常管理、小组例会、活动的开展、交叉巡访以及小组之家的搭建等运行工作没有落到实处，以至于小组建设的功能作用没有发挥出来，没有起到应该有的建设成效。1.2自律互助小组成员经营业态复杂，认同感不强自律互助小组成员素质参差不齐，经营业态复杂，相互交流少。部分文化层次低的老年客户，对自律互助小组建设的目的和作用不够理解，加上互联网应用少，对线上活动的开展也比较抵触，态度比较消极;一些事务繁忙的零售客户极少主动参与自律互助小组会议;个别成员借小组会议宣传其他广告，造成其他零售客户的反感;自律互助小组在建设中没有形成良好的组织形式，选出的小组长、副组长形同虚设，造成活动无场地、组织无经费、违规无人管的现状，导致零售客户的认同感不强。1.3自律互助小组活动形式单一，缺乏吸引力---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---自律互助小组是宣传教育、规范市场秩序、品牌培育、提升经营能力、相互交流的有效平台，小组例会及活动是使零售客户之间建立彼此信任的关系和促进客户成长的抓手。小组会议基本上都是线上和线下会议相结合的方式进行的，活动内容和方式单一，多数是以客户经理为主导进行有关法律法规及营销政策宣讲，而针对店面陈列、经营分析、销售技巧、品牌培育、非烟团购、互帮互助等方面的培训内容比较少，会议质量主要取决于宣讲人员的授课能力，“专销零”缺少互动和交流，活力不足，小组成员参与的积极性不高。采取QQ群、微信群、钉钉等线上会议的模式，虽然可以节约时间，不受会议场所的限制，但小组成员相互之间不能使用语言、肢体等行为动作来进行面对面地深入交流与沟通，而且无法控制参会成员做与会议无关的事情，并且线上会议时间稍长，使参会人员容易进入疲劳和消极状态，也使线上会议达不到预期的目的和效果。1.4市场监管的意识不高，...