某某超市客户服务部管理规定为实现某某连锁超市健康成长，持续发展的目标，秉承集团公司为客户提供超值服务理念，通过全部门员工共同努力将“某某购物”打造成集团公司中的“精致”部门。现将客户服务工作制度及要求规定如下：一、主要工作1、配合销售人员做好发货工作；2、接听客户的咨询、投诉，并做好工作记录；为客户解答、解决购物中所出现的问题；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础。二、管理规定1、工作中应面带微笑，工作认真积极有耐心，有责任心，勇于面对问题；2、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。三、客服人员的要求1、不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压；2、不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答准确；5、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；6、格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不被泄露。四、个人素质要求1、要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2、要有整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；3、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；4、员工上班时间必须佩戴工牌且穿着工服，保持办公区的环境卫生。五、客服人员的心理要求1、接收(接听)客户信息(电话)要运用礼貌用语，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；2、解决客户咨询及投诉时，不允许把个人的情绪带到工作中来；3、解决客户投诉时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。六、解决投诉的要求1、处理顾客抱怨的十句禁语或文字1)“这问题连小孩子都会”；2)“你要知道，一分钱，一分货”；3)“绝对不可能有这种事情发生”；4)“请你去问厂商，这不关我们的事”；5)“嗯……我不太清楚”；6)“我绝对没说过这种话”；7)“我不知道怎么处理”；8)“公司的规定就是这样”；9)“你不识字吗”；10)“改天再通知你”。2、处理顾客抱怨的十项要点：1)克制自己的情绪；2)要有自己代表公司的感觉；3)以顾客的立场为出发点；4)从第三者的角度保持冷静；5)倾听；6)迅速第一；7)“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案；8)就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来解决问题；9)必须恢复顾客的信赖感；10)绝对不要与顾客为敌。---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---以上为客户服务部的管理规定。某某连锁超有限公司2010年1月11日---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---