12345市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（40分）按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。本项最后得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。分类项目规范要求考核点扣分建立良好来电人关系开始语、结束语与来电人沟通一律使用普通话，使用标准开始语、结束语，吐字清晰开头语：您好，市长热线，请问有什么可以帮您？2结束语：感谢您的来电，再见！接通后来电人不讲话的结束语：对不起，听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！2开头语结束语不清楚，吐字不清晰2服务态度积极体谅来电人心情、认同来电人感受，能站在来电人立场考虑问题，杜绝出现与来电人争吵现象态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等5及时接听来电人电话，不得以任何理由拒接、迟接。不及时接听、拒接、迟接10服务主动积极，有耐心，能正确引导来电人讲话不能正确引导来电人讲话5杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5服务用语电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见2礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，询问了对方姓氏后一定要称呼对方请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士您好2声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人的沟通方式声音低沉、没有自信2---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---沟通能力倾听工作时间精力集中，认真、积极倾听来电人讲话，并能一遍听清、听懂问题不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反复询问5让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话现象抢话3收集信息能够了解来电人需求，抓住问题重点，针对关键问题进行提问抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明确含义不能引导来电人对不清楚问题的描述3确认信息能及时、正确理解来电人提供的信息，并在沟通过程中加以确认能否及时对来电人提供的信息进行确认3提供信息后能积极关注来电人是否已明白，并确认与来电人理解一致未确认来电人反映问题的4语言技巧用语简练、用词恰当，无语法错误，始终接近来电人的表达方式表达错误4语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3有效处理空档时间沟通中不能让来电人出现超30秒的等待时长,让用户等待时应有提示语：请你稍等，我正在为您记录；完毕后应提示：感谢您的耐心等待让来电人出现长时间等待时无提示，无结束语3等待时用保持功能需来电人等待时要用保持需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话务员讲话内容3有效、流畅的信息传递提供信息能灵活运用业务知识，就来电人提出的关键问题做出有针对性地解答，提供有效信息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂化5业务知识对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电人不负责9公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要确定明白，不含糊其辞错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给来电人错误的回答内容5业务流程严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5扣分解决问题能力能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的现象简单问题反复请教他人及做工单的象5对待能立即处理的问题，一定要联系到相关位，了解问题后再答复来电人。联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反出现一条扣5分。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2、工单受理（15分）按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98...