龙一医[2011]82号成都市龙泉驿区第一人民医院加强行业作风建设及规范医疗服务管理办法根据《卫生部关于加强卫生行业作风建设的意见》、《四川省医疗卫生机构及工作人员收受“红包”、“回扣”责任追究办法》（试行）和省市区有关行业作风建设和纠风工作会议精神及深入开展“三好一满意”活动的要求，为加强我院的行业作风建设、提高医疗服务质量，结合医院实际，特制定如下管理办法。一、医德规范要求（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。（二）尊重患者的人格与权利，对待患者不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。（四）廉洁奉公。自觉遵守纪律，不以医谋私。（五）为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄露患者隐私和秘密。（六）互学互尊，团结协作，正确处理同行和同事关系。（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识。提高技术水平。二、对违反下列规定的，经查实，视其情节和后果的轻重，给予经济、纪律和党纪处分或解（降）聘技术职务对酿成医疗事故的按《医疗事故处理办法》有关条款处理触犯法律的移交司法部门处理。（一）优质服务、文明用语第一条优质服务1、着装整洁、举止端庄、佩证上岗、不许穿拖鞋。2、实行首问负责制。本院职工对患者和亲属的问话有义务热情耐心回答，若遇上老人或残疾人有义务和责任给予进一步帮助。3、以人为本，主动关心病人。工作场所禁止大声喧哗，避免或消除门、窗、推车等发出的噪声，为病人营造一个舒适、安宁的治疗环境。4、入院接待。病人到病区，护理人员要起身迎接，护送病人至床旁，介绍同室的病人、病区环境、规章制度、注意事项等，并教会病人使用床旁设施。主管医生应主动向病人及家属作自我介绍，并及时对病情进行处置。5、病人入院三日内，主管医务人员应就病人的病情与患者及亲属进行一次不少于10分钟的沟通，并在病历中作好记录。6、病区护士要按常规巡视病房，病人呼叫及时应答，不能在办公室闲谈。治疗护理时，按操作规程进行。若操作失败，主动对病人说“对不起”，必要时请有经验的医生护士操作。7、科主任、护士长在24小时内对新入院病人作自我介绍。医务人员要深入病房了解病人的需要，及时发现医患纠纷苗头，尽早解决医患矛盾。若发生医疗纠纷，原则上先科室解决，及时向院方汇报。若解决有困难，应积极协助医院有关职能部门解决。8、患者在门诊就诊或在住院部上午查房时，医务人员与每位病人及家属交流时间不得少于3分钟。出院时，护士长或当班护士为病人提供出院指导，并送病人至病区门口送上祝福的话语，给予继续为其服务的承诺，并留下科室和经治医生的电话号码。9、非主管医务人员不得对病人的诊断、治疗及收费标准作解释，不得当着病人的面评价其他医务人员的诊疗过错或诋毁其他医务人员。10、严禁在病房及诊疗活动中吸烟，严禁在诊疗活动中使用手机，严禁在诊疗活动中与旁人谈论与诊疗无关的话题，严禁酒后上班。11、各病区每月召开一次工休座谈会，及时了解和听取患者的建议和意见，作好记录；对出院病人做好电话回访工作，根据收集意见和建议情况，拟定整改措施，改进服务质量。12、实行公开透明医疗服务，多渠道、多途径公开医疗服务信息。财务科应定期公示和更换医疗服务、药品等费用信息，为住院病人提供费用清单、住院费用查询机，以方便病员随时了解其医疗费用，并做好咨询和解释工作。13、党办每年召开1-2次义务监督员座谈会议。每年组织2次由第三方人员开展的对各科室出院患者和门诊患者的满意度调查；年度平均分低于80分的科室及主任、护士长当年不能评选优秀。各科室应积极组织对本科室医务人员的满意度调查，并结合各种投诉，在医务人员当月奖金中予以兑现。14、建立院长代表接待日，每周定期在门诊大厅开展院长接待日工作，耐心听取患者和群众的意见和建议，并监督相关部门及时完成整改。15、医务人员要认真履行告知义务，对患者的诊断结论、治疗方案、病情预后及费用，特别是特殊检查和治疗中可能出现的并发症及风险，不可预测的意外...