随着时代的发展，电子商务已经成为现代经济发展的必然趋势，一个企业如果想得到长期的发展必须打破传统经营模式，大力发展电子商务。对于网店客服服务的好坏直接影响到店铺的成交率和转化率从而影响企业的经济效益。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般都会咨询客服相关的产品信息，物流发货等问题，作为一线的接待人员如何巧妙的回复顾客，做好接待工作，促成订单是非常重要的。我从07年接触淘宝以来，从事淘宝女装行业也有8年了，与现在刚接触几个月的的淘宝五金行业相比其实也还是有很大的不同的。现在想要运营好一个淘宝五金店，不仅需要了解很多的机械方面的基础知识，在客服接待和运营方面还需要更多的技巧。首先卖家与买家之间的价格之战作为矛盾的对立方是永远存在的，是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也时也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。对待客户的讨价还价应如何应对呢？根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，不优惠的话老感觉自己比别人买贵了(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯，不便宜的话心里不舒服。针对这两个问题我们回复的方式有两种，首先我们坚决不还价，这个是原则，厂家直销本身就是最低价的了。当然我们还要从商品本身的价值，材质、工艺、使用寿命和售后服务上面，告诉顾客我们的产品比其他公司的商品好在哪里。我们公司是有资质的，获得《特种设备制造许可证》和《特种设备安装改造维修许可证》，工艺和质量都是获得国家质量监督局认可的。不像小的手工作坊，不会偷工减料，产品都是由太平洋保险公司承担责任险，质量有保证，让您售后无忧！另外从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，给您免邮费，或者送赠品，赠送保修期，一般客户一定会接受的。如果实在是还接受不了的，我们也要很客气的回复顾客，亲您好厉害，这个价位您居然也要的出来，呵呵，这次可能合作的几率比较小了，但是我们还是期待咱们的下次合作。行业性质不同，需求量不同。对于服装行业，它是作为个体需求，市场的需求量比较大，尤其是女装，咨询接待的客户比会较多，但是对于五金升降货梯设备方面，一般是作为企业或者事业单位，工厂等一些公共场所需要的，电梯的使用需求量与服装需求量来说是不可同日而语的，所以咨询量不会像女装店那么多。但是升降起重机械由于使用的材质，钢材，油缸，泵站等原材料的成本价和人工费比较高，所以升降货梯的价位比服装而言也是高出很多的，虽然我们的订单不会像女装订单量那么多，但是我们更注重的是质，对于来访问的客户尽量促成订单，提高成交量！对于成交的订单我们要跟客户落实好具体的信息，工程师根据客户提供的尺寸和施工现场设计出最优质的方案，给出详细的产品的配置参数，制作合同，达成协议。这个也是区别于普通女装店铺最大的不同，九恒公司产品分预付款定金和货到后付余款，部分还有质保金（一般是使用半年或者是1年后无质量问题客户再付尾款）关于发货，网店都是交给快递发货送达到客户的手中，而我们起重设备需要专业的物流公司专车送达，专业的安装人员到达现场进行安装，手把手教会您使用方法和注意事项，以及电梯保养等专业的知识。网上交易一般都只是网络电话交流，都是虚拟的，很少有跟顾客面对面的机会，而作为我们经营淘宝五金店的企业，很多客户会来公司实地考察，所以我们有很多直接面对客户的机会，现场给顾客介绍讲解我们的产品，同客户面对面的交流，更有说服力，更能使客户买的放心，用的安心。随着互联网的迅速普及,电子商务将成为21世纪全球化竞争的焦点,网络经济将成为一种新的经济增长方式。在这种形势下,我们只有大力发展电子商务才能在激烈的竞争中立于不败之地sddengchengcheqiao.com