服务部指导手册---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---长安福特授权经销商台州森加福汽车销售服务有限公司---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---版本号：目录---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除------本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第一章QualityCare简介一、QualityCare简介制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始，我们的工作确实是一点一滴的跟客户建立良好的关系，让我们的客户完全建立良好的关系，让我们的服务使客户完全中意，这确实是“QualityCare”品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神确实是尽最大可能提供给客户最好的服务，让客户的车辆性能得以淋漓尽致地发挥。尽管福特公司及其经销商早就以“QualityCare”的精神和流程为每个客户提供服务，但真正形成“QualityCare”那个品牌的时刻得追溯到1987年，从那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广，并在推广过程中不断演化和升级。目前在全世界40多个国家和地区、2000多家福特经销商服务体系开始导入实施。成功实施“QualityCare”项目的福特经销商的客户中意度都得以不断地提高。“QualityCare”是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并有始至终履行这种承诺，它的一切确实是使每一位客户快乐、使每一位客户中意。每家授有“QualityCare”标志的福特经销商都将为每位客户提供“精准、友善、专业”的服务。---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---二、QualityCare构成图图---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---5S5S1212关键流程关键流程客户关系中心客户关系中心((DCRC)DCRC)3目录报价/价格承诺图---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---品质操纵7.9.提供客户信息/交车10.服务后客户跟踪11.问题`解决和预防8.完工/出票、5.工作排程4客户关怀.互动接待流程2.6预先捡料.0.主动客户接触Monday6Sept‘9907:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:001客户预约制度.1212关键流程关键流程第二章组织结构一、服务部组织结构图服务经理方小羽工具管理员王天福业务主管余华军技术总监郑伟备件经理时李东服务专员王艳东服务专员徐春花机工组长罗亚君机修中工颜桥辉机修学徒郭建杰机修学徒郑蒙机工组长余华南机修中工金康康机修中工张家林机修学徒刘兴平钣金组长阮长建钣金中工杨健钣金学徒王飞油漆组长尤征油漆中工卢天应油漆学徒操检华备件仓管许心刚周盈盈服务专员叶常秀机修学徒朱启军机修学徒应俊波质检、调度徐东光钣金中工徐全索赔员孙雪海PDI专员王丹光服务经理方小羽工具管理员王天福业务主管余华军技术总监郑伟备件经理时李东服务专员王艳东服务专员徐春花机工组长罗亚君机修中工颜桥辉机修学徒郭建杰机修学徒郑蒙机工组长余华南机修中工金康康机修中工张家林机修学徒刘兴平钣金组长阮长建钣金中工杨健钣金学徒王飞油漆组长尤征油漆中工卢天应油漆学徒操检华备件仓管许心刚周盈盈服务专员叶常秀机修学徒朱启军机修学徒应俊波质检、调度徐东光钣金中工徐全索赔员孙雪海PDI专员王丹光二、岗位职责1、服务经理服务经理岗位职责职位：服务经理部门：服务部直接上级：总经理工作职责：---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---在接待顾客的过程中使顾客中意以取得高的客户中意度。使职员中意，职员进展和激励。取得售后服务较高的市场份额。确保有好的服务车间业绩（资源的利用，生产率，效率，服务维修的质量）。制定有竞争力的，以效率为导向的薪酬机制。使公司在服务市场上有良好的声誉。良好的经营业绩和利润。符合所有卫生安全环境爱护和相关法律法规的要求。资质条件：良好的技术，商业素养和专业知识优秀的沟通和领导技巧自我激励和治理能力。诚信可靠的人格。自信，积极。阻碍激励不人。要紧权限：部门的组织结构，人员编排跟公司的治理层一致。经...