餐饮部培训手册---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第一章酒店意识一、酒店意识酒店意识，确实是每个职员应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一职员的认识，指导大伙儿的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。(一)服务意识西方酒店认为，服务确实是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得专门出色。R-Ready(预备好)：其含义是服务员应该随时预备好为来宾服务。V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾。---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---I-Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。C-Creating(制造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使来宾能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预测来宾要求，及时提供有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关怀自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，确实是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的差不多要求。服务员对待来宾，态度要和气、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。(3)酒店在职员通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位职员在进入岗位前都应对比检查一下自己的容貌。---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤洁净，熨烫平坦，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。要紧有以下几点：(1)遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和来宾谈话时，与来宾保持一步半的距离为宜。讲话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。(3)向来宾提问时，语言要适当，注意分寸。(4)在与来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话讲完，不要抢话和辩解。(5)来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找来宾不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所察觉后，先讲声：“对不起，打搅一下”，在得到来宾同意后再发言。(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找来宾的姓名、性不、单位和房间，然后视情况转告。---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---(7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对来宾的称呼，应依照年龄、身份、职务、性不、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。(2)在来宾面前应禁止各种不文明的举动。(3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。(4)在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即讲话轻、走路轻、操作轻。(5)来宾之间在地点狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。假如无意中碰撞来宾，先主动表示道歉，讲声“对不起”，方可离去。---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的来宾，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模...