绅士淑女服务执行细则（（餐饮部）来自资料搜索网(ww3722)海量资料下载光源国际酒店---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2010年11月1日目录第一篇文明素质基本要求……………………………………一仪容仪表……………………………………………二谈吐与礼仪…………………………………………三公共区域行为标准…………………………………四文明服务用语………………………………………第二篇优质服务……………………………………………一本部门服务的内容及相关礼仪…………………二做好优质服务………………………………………第三篇日常工作技巧…………………………………………第一篇文明素质基本要求一、仪表仪容1服饰◆按规定穿着统一服装，佩戴世贸标志及工号牌。◆保持衣冠整洁，制服烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。◆女员工穿饭店统一工作袜，男员工穿深色袜子。2发式◆男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。◆女不披头散发（长发需束拢，不遮脸），使用饭店统一发饰，深色发夹。◆染发可使用接近黑色的染发剂。3饰物◆女员工只能佩戴一对耳钉，项链应挂在衬衣内，除V领制服，不应将项链外---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---露。着V领制服时，项链坠子须小巧，颜色简单，款式不太夸张，应与制服相匹配。不佩戴脚链。◆男员工不得佩戴饰物。4手部◆佩戴深色及样式简单的手表，不可以佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表。◆指甲修建整齐，不可超过指尖，不涂指甲油。◆女员工可佩戴一只具有纪念意义的戒指，款式要简单小巧，佩戴于中指或无名指，不佩戴手链，手镯，佛珠等。5化妆◆女员工着淡妆上岗，不得浓妆艳抹或素面朝天。6体态◆站姿：站如松，挺胸收腹，不靠墙，面带微笑，目光注视前方。◆坐姿：坐如钟，不靠椅背更不得抖动双腿。◆走姿：行如风，脚步轻盈、快速并注意不能在公共区域奔跑。二、谈吐和礼仪（一）谈吐1谈吐：声音甜美、语速适中、语气委婉职业，面带笑容。2举止：轻松敏捷、高雅大方。3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给宾客以亲切和温馨之感。（二）礼仪4遇到宾客或员工应主动招呼，说‘您好’、‘再见’等。5当宾客对我们服务表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢’等。6不必主动与宾客握手，如对方先伸手，则以礼相待，面带笑容，握手时用力适当,时间不宜过长。对女宾客要轻握，不能交错握手。7不可随便向宾客打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。8适时与客户沟通，在尽可能的前提下，建立良好的宾客关系。9包厢有客人时员工进入包厢前必须先轻轻敲门，离开包厢注意轻声关门。在包厢服务时，不要过于关注宾客谈话，更不允许侧目注视宾客谈话。10不得私自收取宾客的小费、礼品。11不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、资料等。12在任何场合遇到宾客提出问题和合理要求后要及时热情回答---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---及时解决，做到有问必答，有求必应。如情况不明无法答复则请宾客稍候及时转告有关部门，尽快给予答复。13对宾客的任何批评意见不得马上辩解、拒绝、甚至争吵。14不得对穿着奇异、生理残缺的宾客背后议论，指手划脚，怠慢歧视。三、公共区域行为标准除员工更衣室、工具间外，饭店的任何区域均为公共区域。1无工作需要不得进入饭店任何公共区域。2进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。3进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，要保持环境绝对安静。4任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。5不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。6公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。7上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。8本部员工进入饭店任何区域见到地面上的纸屑、烟头、圾杂物等应顺手拾起，以保持地面环境整洁。四、文明服务用语咨客迎客用语:电话预定用语：1欢迎光临1请问您贵姓2早上好2大概几位用餐呢3中午好3...