客户服务人员的自我修炼--客户服务礼仪培训

客户服务人员的自我修炼——客户服务礼仪培训晏一丹老师授课形式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升华。客户服务礼仪培训使得学员全面掌握服务礼仪的规范,迅速改善仪态举止和服务技能,强化服务意识和职业道德,把顾客作为上帝给顾客留下美好的第一印象,在职业领域里做的更规范化和职业化,从而提升企业的竞争力。(一)服务的基本认知:1、服务的意识,服务的价值:(1)案例鉴赏:“谁给我发工资”的启示(2)服务的价值:良好的服务为谁带来好处?(3)工作人员的角色定位和心态调整2、追求卓越服务,贴心的服务精神:(1)顾客是怎样流失的?(2)追求卓越的服务(3)贴心的服务精神:主动、积极、热忱、开放(二)现代礼仪在优质服务中的作用:1、为什么需要礼仪:礼仪与优质服务2、内强个人素质,外塑公司形象课程形式:晏一丹老师讲授(三)职业形象塑造1、仪容礼仪(1)对发型发式的要求(2)女士化妆与男士修面的要领2、着装礼仪(1)着装的基本原则和禁忌(2)鞋袜的搭配常识(3)首饰、配饰的使用规范3、仪态规范(1)站姿要领(2)坐姿要领(3)行走要领(4)常用手势与规范(四)服务用语与交谈礼仪1、服务人员语言规范意识的培养2、服务接待文明用语3、服务忌语4、与顾客沟通的技巧5、电话礼仪(五)服务人员工作应酬礼仪1、接待礼仪(1)“三到”与“三声”(2)“3S”原则(3)微笑服务的魅力、微笑训练(4)目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌(5)怎样引领客人?(6)告别及送客礼仪2、上门服务的礼仪:怎样赢得顾客的好感与友谊?课程形式:晏一丹老师讲授、学员互动演练、现场指导、交流学习(六)服务异议的处理1、正确认识异议:顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤(七)优质服务礼仪五步训练法——“看、听、笑、说、动”(八)客户服务人员的自我修炼1、工作中人际关系的处理:与上级/与下级/与同事2、通往明星员工之路课程形式:晏一丹老师讲授、现场指导演练、学员互动交流,总结学习经验和交流思想……

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