卖场异常事件处理办法百货商场培训教程目录（一）1.顾客之间的冲突如何处理？2.员工之间发生冲突如何处理？3.员工和顾客之间发生冲突如何处理？4.商户和顾客之间发生冲突如何处理？5.顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？6.商场内突然停电时怎么办？7.商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？8.员工/顾客突然晕倒时怎么办？9.商场内发生扒窃时怎么办？10.顾客商品丢失时怎么办？11.遇到竞争对手工作人员抄价格怎么办？12.商场电梯突然停止工作时怎么办？目录（二）13.当卖场内突然发生漏水时怎么办？14.当卖场发生抢劫事件时怎么办？15.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？16.天然气发生泄漏怎么办？17.卖场防火卷帘突然下落时怎么办？18.卖场有人发生触电时怎么办？19.卖场发生火灾时如何处理？20.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时如何处理？1.顾客之间的冲突如何处理？一般性争吵目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客发生动手事件时目击员工应第一时间通知楼层管理人员，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）2.员工之间发生冲突如何处理？员工之间有矛盾双方不能自行调解时，应找楼层主管来协助调解，不可在卖场大声理论争吵。临柜员工如发现上述情况时，应主动上前劝解，让双方分开，冷静下来再来处理。如劝解无效，应立即通知主管前来处理。主管如发现有员工在卖场吵架或动手打架，应立即上前制止，将双方带至四楼办公室处理。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（1）？一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（2）？发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知管理人员及保安人员赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。如现场事态不好控制，主管应及时通知经理并拨打110报警。4.商户和顾客之间发生冲突如何处理？现场员工应立即劝解商户，不管谁对谁错，不加评论如效果不佳应立即请主管到场处理，主管到场后应先把双方带离卖场，到就近办公室或四楼办公室如双方已发生肢体冲突，劝解双方有困难时，应立即通知经理和保安部到场协助处理，事态严重时可直接拨打110事态得到有效控制后，及时疏散围观顾客和员工，尽快恢复正常经营秩序5.顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？顾客不小心损坏商场公共设施或专柜商品或道具时：如顾客不小心碰倒模特或试衣服时把衣服弄坏了，员工应尽量安抚顾客，此时尽量避免说话方式或态度转变让顾客抓住把柄，从而将事情弄僵让顾客先坐一下，然后和商户或主管联系一下，尽量让顾客承担成本费用即可，不管是否能和顾客谈妥，都要非常礼貌的对待，如顾客不接受我们的处理意见，可带顾客到咨询台主管处处理，在此过程中，千万不可恶语伤人，更不可伸手拉扯拽顾客衣服包之类，如顾客不讲道理，执意要走，拒不赔偿，可电话联系主管经理或保安协助处理或请临柜员工通知主管、保安等来协助处理顾客故意破坏商场公共设施或专柜商品或道具时：立即通知主管、保安到现场处理，主管/保安将肇事顾客带离卖场，可到就近办公室或保安室处理6.商场内突然停电时怎么办？卖场如遇到无预见性的停电，主管应在第一时间报告部门经理。对手表，珠宝等贵重商品请求保安协助看管。并查看卖场内的应急灯是否打开，安全通道指示是否有照明。要求营业员停下手头的工作，站在...