在互联网上访问一家你感兴趣的世界级服务企业网站（或该企业的服务网点）（如迪斯尼公司、丽思卡尔顿酒店、星巴克等等）或者国家级服务企业网站（如中国移动、南方航空公司、中国银行等等），或者到该企业的服务网点亲自观察和体验该企业的服务，针对该企业的具体情况，分析以下问题：1、分析该企业的目标市场的组成（10分），描述企业服务概念（10分），分析该企业的服务传递系统（15分）。2、分析该企业的服务包或对该服务包进行评价（30分）。3、分析该企业采用哪些方法缩小服务质量差距GAP1-----GAP4以提高服务质量。（35分）答：日本7-11便利店公司（目前合并为Seven＆IHoldings公司，但此次着重探究原日本7-eleven公司旗下的业务）一、（1）目标市场的组成①20到50岁较高收入的职业人士这些消费者的主要特点是早出晚归、图方便、收入较高，常常愿意支付更高的价格来换取便利的高质量产品。②便利店附近的社区居民这些消费者的消费特点是，除了日常用品和饮食方面的消费之外还包括电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费等家庭消费；且希望这些可以一次性解决。③15到30岁经常网上购物的网民这些消费者的特点是希望可选择的产品服务种类齐全，且覆盖面广；除了日常用品、便利食品等传统零售业务之外，对旅游、电影、票务销售代理、汽车服务、信息提供等多种电商服务的需求也日益增加。并且（根据7-11亲自市场调研的结果）大多数希望货到付款，而密集分布的7-11店面就可以作为支付场所来满足这一需求。7-11便利店通过在这种细分目标市场创立自己的服务差异化，以取得与其他零售业态显著不同的竞争优势。（2）描述企业服务概念迅速把握市场环境变化，不断提供对顾客有吸引力的创新服务，以充分满足顾客需求为使命，包括“传递新鲜生活”，“安全”，“方便”和“舒适”等基本服务理念。为了追求顾客购买物品时的方便性，其在消费者日常生活行动范围内开设密集的销售网络，做到“每5到10分钟有一家7-11”；定位其自身为“你的好邻居”。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（3）分析该企业的服务传递系统有形展示顾客行为(互动分界线)前台接待人员(可视分界线）后台接待人员(内部互动)支持过程传统零售业务根据消费者心理精心安排的店面布局以及商品排列进行挑选顾客需要时进行商品介绍等服务收款台和足够宽敞的排队空间支付现金或非现金付款（电子钱包等）收款并将商品装进袋子递给顾客POS系统传统便民服务服务人员选择代收电费、煤气费、TV收视费等代收项目服务人员帮助顾客进行代收服务将代收金额转交到有关政府部门代收系统、基础硬件设备复印机、传真机把需要复印或传真的材料递交给服务人员并缴纳费用为顾客服务并收取费用新型电子商务与实体店的结合网页以及列出来的商品服务目录挑选特定商品或服务并填写住址等信息进行网购电子商务支付页面选择支付方式（网银/信用卡支付或指定点取货现场付款）网上交易系统接电话服务人员致电于提醒顾客领取已购物品快递人员把货物送到顾客指定的7-11店里配货系统7-11店面去指定的离住址最近的7-11店面现场支付、签收收现金或刷卡后递交物品POS系统金融服务领域7-11店面ATM机自主选择服务进行存、取款二.分析该企业的服务包或对该服务包进行评价1.简单列出7-ELEVEn服务包：（1）支持性设施①7-ELEVEn便利店-最基础的设施②卖场设备-包括照明设备、冷藏设备、加热保温设备、顾客饮食桌椅、商品货架等③收银设备-包括验钞机、显示器、收银机、收银台等④店铺耗材-包括打印纸、商品价格标签等⑤其他服务设施-包括ATM机、电话、打印机、传真机等（2）辅助设备①当日销售食品-牛奶、酸奶等②加工食品-点心、饮料等---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---③快餐食品-米饭、生菜、面条等④非食品-购物袋、杂志、日用品、游戏软件等（3）信息①店面布局对消费者购买所耗时间、便利性、购买欲等的影响②天气变化等引起的消费者需求变动-可通过POS机收集的顾客购买记录分析得知③对店内服务人员的顾客满意度-可通过询问、员...