***公司营销中心客户服务部管理手---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---册---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---分目录一、职能定位……………………………………………………………2二、组织结构……………………………………………………………2三、岗位职责……………………………………………………………21、客户服务部经理岗位职责……………………………………22、客户服务部内勤岗位职责……………………………………3四、治理规范……………………………………………………………31、售后服务标准…………………………………………………32、不良产品退换货程序…………………………………………4---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3、维修服务网点的建设…………………………………………64、办事处审计检查治理制度……………………………………6五、操作流程……………………………………………………………91、维修点开发流程………………………………………………92、维修配件返厂、对换流程……………………………………103、信息反馈流程…………………………………………………114、办事处审计检查治理流程……………………………………11六、工具表格……………………………………………………………12---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---***公司营销中心客户服务部治理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的治理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分不转送公司相关部门。4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的打算、发放及处理，有效操纵售后服务费用。5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通裁定和调解售后服务中的纠纷。6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---7、负责组织协同销售打算部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构依照客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---客户服务部内勤文员内勤文员(2)、要紧职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查操纵。C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。D．建立各特约维修部（维修工）的治理档案，加强培训、支持等治理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。F．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。G．负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。H．负责本部门的日常治理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。I．制定对各办事处的巡访打算，负责组织销售打算部和财务部对办事处的帐目进行审计。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2、客户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管：客户服务部经理本职工作：各项售后服务数据统计及反馈(2)、要紧职责A．协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的治理工作。B．协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。C．依照维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。D．负责统计产品质...