办公大楼处理客户投诉的规定办公大厦(楼)处理客户投诉的规定管理人员都不断期望供应给客户最好的服务,但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉,管理人员应采取欢迎投诉的态度,因为客户的珍贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步,从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。详细程序如下:A.来访客户亲自投诉1]客户亲自到物业部做出投诉,接待人员应以亲切态度款待客户,使客户的怨气平静。(可奉上茶水)2]用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,更不要打断客户的陈述,尽可能不要使用"不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗、可是、但是等词汇"与客户交谈。3]预备好纸、笔,将客户时间、投诉人、客户单位、投诉内容、联系电话等信息具体记录下来。4]如可马上解决,应立刻派人处理,并于记录册内记载有关内容。5]如不能立刻解决,应马上告知客户有关解决方法,或立刻向部门经理请示,并通知客户有关结果。6]如客服经理未能做出打算或处理,应尽快以书面形式向上级领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程准时通知客户,使客户觉得受到重视。B.电话投诉1]接听电话---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、联系电话、投诉事件。2]细心听取客户投诉内容,做出记录。3]如有需要,立刻派人员到有关单位了解及调查状况。4]如属严重事故,应立刻通知客服经理做出处理。C.书面投诉1]有客户书面投诉,应全部交客服经理解决,并依据状况回复,同时将回复内容交物业总经理批准后发送给客户。2]如属严重或未能处理投诉,应连同紧急状况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。D.工程项目投诉1]物业部应先行派人到有关单位了解状况。2]如属有偿修理项目,首先得到客户同意自费后,告知客户有关收费标准,派人上门修理,时机依据状况而定,工程完成后应请客户签字认可。3]修理的同时,支配好跟单人员,以便有效了解工程进展和修理结果,我方人员跟单修理结束后应在交接班本上记录工程修理进展状况,是否连续跟进修理的需要,并做好交接工作。如未能当即为客户修理,应向工程部了解原因,并将原因动听地告知客户,以取得客户的谅解,再商定时间为客户修理。E.表示歉意及同情心1]无论客户投诉的是何种事情,管理人员都要诚意地表示歉意,他们总期望自己是对的。2]说话要有礼貌、动听,并表示对他们投诉肯定之关注。F.查出真相1]查找投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析投诉者之投诉。2]找出被投诉之有关员工或设备。G.跟进投诉1]将相关之投诉反映至相关部门。2]准时---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---督促相关部门处理投诉。3]当日无论投诉处理有何结果,都应准时主动地通报投诉者。4]若是误会或员工的失误,则以管理中心之名义发出赔礼信,并让客户知晓已正在进行或已经改善。5]如责任不在管理中心,则应客气地向投诉者解释。H.履行管理中心之规定在处理投诉时,我们会遇到与《物业管理公约》、《装修手册》等相抵触之事情。作为处理投诉者,如遇无理要求应正视对方,明确清晰地向客户婉拒。I.其他:1]如遇涉及租赁问题而未能解决,汇报并请示上级跟进行动。2]做好记录,将事件汇报并存档。3]遇有事件严重,准时报告相关部门经理或物业总经理。联络处制度股东制度能源制度自动化制度船务制度艺术制度---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---