XX街道12345市民服务热线工作管理办法XX街道12345市民服务热线工作管理办法为进一步健全完善我街道热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。结合我街道实际，制定《XX街道12345市民服务热线工作管理办法》如下：一、承办单位及职责党政办公室为街道12345市民服务热线的管理部门，街道各部门、管区以及各直属单位为12345市民服务热线的承办单位，依据法律、法规和政策规定以及职能职责规范办理12345市民服务热线各类市民诉求。党政办公室要安排工作人员专门负责12345市民服务热线具体工作，积极对接区热线办，配合上级热线办做好热线相关工作，及时充实业务知识。积极发挥组织协调作用，及时登记、及时反馈、及时指导、及时会商、及时培训。各承办单位及具体处理人员要积极根据街道在热线办理中的相关要求及分管领导指示处理各类12345市民服务热线诉求，同时每件工单应明确一名具体处理人员为实际责任人，收到工单后应立即根据相关要求进行办理。二、办理时限紧急工单收到要立即办理，准时完成；非紧急工单要求办结时限前一天完成上报党政办公室。1.济南市直转工单：紧急工单办理时限1天；非紧急工单办理时限3天。2.非济南市直转工单：紧急工单办理时限3天；非紧急工单办理时限7天。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---三、办理流程（一）平台受理、下发党政办公室12345市民服务热线工作人员，打印热线承办单后先行对工单内容进行筛查，对于二次办理及需回退等工单提出处理意见后及时送交主管领导进行阅批，对处理部门明确的紧急工单可先行派送。收到批示工单后，逐一进行登记后分送至分管领导进行阅批。由分管领导决定办理方式，签署交办意见，明确专人办理通知党政办公室进行分发。（二）承办单位办理各承办单位应当主动接收、办理分管领导签发的热线工单，具体处理人员根据职责要求，按照以下相关要求，予以妥善处理：1.办前联系具体处理人员在收到工单后立即联系来电市民，告知问题已收悉且将介入办理，进一步了解反映内容和诉求。2.对工单内容、诉求进行核实、认定根据办前联系获得信息协调各部门、管区，各村核实具体情况并对热线事项真实性、客观性做出判断。需现场核实的，应进行现场核实，并提供现场核实情况并提供相关附件。3.对认定完毕工单进行分类办理承办单位在受理、办理市民反映事项过程中，应当严格遵守保密纪律，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。（1）反映属实、有法律和政策依据的事项，承办单位应当及时解决。（2）诉求有理，但因客观条件所限暂时无法解决的，承办单位应当参考备案，认真研究，并做好解释、安抚工作。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（3）反应不属实、无理的诉求，应形成书面说明报分管领导审批后送党政办公室。（4）对于批量工单，承办单位应及时研究答复口径，采取集中答复市民等方式安抚市民。（三）回复市民及满意度回访热线工单办理完毕后，应及时通过电话、书面、当面等形式答复市民最终办理结果，针对一些短时间难以解决或受政策法律限制无法解决的问题，承办单位应通过耐心说明相关处理安排或政策依据，争取获得市民满意。告知结果后及时进行满意度回访，对回访“不满意”的工单应重新办理，并报分管领导知晓。（四）反馈热线事项办理完毕后，承办单位应当在办理时限的前一天将办理情况汇报分管领导阅批。办理情况应当要素齐全，简明扼要，真实有效，应包括：1.工单办理情况及相关规定、政策依据；2.办理结果；3.答复市民情况；4.市民满意度情况；5.需要说明的其他情况；6.经办人、负责人信息。存有相关材料的（如现场照片、录音、文书等），应提供相关附件至党政办公室，由党政办公室进行审核，对于资料不全的情况，党政办公室可进行退办，并提出完善意见。合理利用不计入考核的三种情况：一是经信访途径处理，需提供信访编号；二是已走诉讼途径，需提供案件号及相关材料证明；三是突破政策，对反映诉求属于政策规定的提供政策依据。（五）办结满意率回访党政办公室12345市民服务热...