分类项目规范要求考核点市长热线，请问有什么可以帮您？扣分开头语：您好，2开头语、终止语与来电人沟通一律使用一般话，使用标准开头语、终止语，吐字清晰终止语：感谢您的来电，再见！接通后来电人不讲话的终止语：对不起，听不到您的声音，如需帮忙请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语终止语不清晰，吐字不清晰22积极体谅来电人心情、认同来电人感受，能站在来电人立场考虑问题，杜绝态度不端正，未换位摸索，不懂得来电人心情，只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争执等5显现与来电人争执现象建立良好来电人关系服务态度准时接听来电人电话，接、迟接；不得以任何理由拒不准时接听、拒接、迟接10服务主动积极，有耐心，能正确引导来电人讲话杜绝无故推诿接电话过程中不能使用反问语电话中不能对来电人说不不能正确引导来电人讲话5能敏捷使用规范服务用语，五声十字应当受理的不受理接电话过程中使用反问语禁用“我不知道、不清晰”等未使用规范用语：您好、请、感谢、对不起、再见10552礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，询问了对方姓氏后肯定要称呼对方请问您贵姓？怎么称呼您？您好**先生/女士2服务用语声音确定、自信、布满朝气，符合来电人的沟通方式声音低沉、没有自信212345市长热线受理中心考核方法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（40分）依据12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音；本项最终得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分；工作时间精力集中，仔细、积极倾听来电人讲话，并能一遍听清、听懂问题倾听让来电人充分表达自己的看法和看法，无抢话现象不能一遍听清、听懂来电人问题，显现反5复询问抢话3沟通才能收集信息确认信息能够明白来电人需求，抓住问题重点，针对关键问题进行提问当来电人表达的问题模糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问勉励其明确含义能准时、正确懂得来电人供应的信息，并在沟通过程中加以确认供应信息后能积极关注来电人是否已明白，并确认与来电人懂得一样用语简练、用词恰当，无语法错误，始终抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3不能引导来电人对不清晰问题的描述3能否准时对来电人供应的信息进行确认3未确认来电人反映问题的4语言技巧表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3有效处理空档时间等待时沟通中不能让来电人显现超30秒的等待时长,让用户等待时应有提示语：请你稍等，我正在为您记录；完毕后应提示：感谢您的耐心等待让来电人显现长时间等待时无提示，无结3束语需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话有效、流畅的信息传递用保持功能供应信息业务学问业务流需来电人等待时要用保持能敏捷运用业务学问，就来电人提出的关键问题做出有针对性地解答，供应有效信息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定把握的不任凭回答公告栏中或者是班长告知的具体信息，肯定要确定明白，不模糊其辞务员讲话内容3答非所问、“绕圈”，造成简洁问题复杂5化没有依据随便答复来电人，自由发挥，对来电9人不负责错误领悟班长或者公告栏中统一口径，供应应5来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5程能为来电人一次性解决问题，直接供应解决问扣分题才能信息或赐予来电人中意答复，不行显现简洁问题反复请教他人及做工单的现象对待能立刻处理的问题，肯定要联系到相关位，明白问题后再答复来电人；简洁问题反复请教他人及做工单的象5联系相关单位临时无人接听，却不再拨打询问5杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分；杜绝显现用语生硬、辱骂、讥讽、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，显现一条扣5分；2、工单受理（15分）依据12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单依据100分运算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表；项目规范要求考核点扣分来电话人信息登记性质归类依据不同性质来电...