"前厅服务"突发事件“处理流程”一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程第一步受理投诉第二步认真聆听、做好记录第三步表示同情、安抚客人第四步采取措施、处理投诉第五步后续工作（二）处理客人投诉服务流程要求当客人对我们的菜品、服务等投诉时，要及时反映给当区的领班、主管，管理人员来去受理当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时[]，无条件退菜（俏江南集团要求无条件退菜），在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退菜，了解客人投诉的内容与客人沟通，给予客人满意的答案服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望对所有客人的投诉，都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静，绝对不可以与客人进行争论，要了解客人的投诉的内容，并很好的记录与协调，解决的结果，要使客人得到满意客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人，在处理投诉时，注意切勿轻易做出权力范围外的许诺，在了解问题后，要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源，及时有效的解决客人所投诉的问题，让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表示欢迎客人提出宝贵意见，使客人心目中流下美好的印象投诉处理结束后，将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报，因涉及到影响餐厅营收的，由部门做出出处罚通知单，弥补营收，责任部门将采取纠正、预防措施，各个部门的当事人也要有相应的处罚，根据情况的性质来去处罚二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程第一步受理报失第二步到达现场第三步沟通与了解第四步确定处理方法第五步后续工作（二）处理客人报失物品服务流程要求当客人离店后，电话接到客人反映丢失物品事件时，领位员向客人表示歉意，并记录事件发生地点和丢失物品等情况，并表示会以电话形式给客人回复通知领班并与前厅经理联系后，共同到达现场，在现场巡找丢失物品前厅经理了解情况后，到当区用餐时地方如散台、包间，盯台服务员了解客人用餐时的情况，并做好记录如确定遗物在用餐区域时，先核实物品的内的项目是否准确，确定后通知客人来取或送还，如没有找到客人所丢失的物品时，也要及时通知客人告知客人情况，以免让客人着急当物品找到后通知了客人，有客人认领遗留的物品时，须首先查验客人的有效身份证明，核实有关情况，情况属实，并其办理交接记录，请客人签字当物品在本店没有找到时，要及时给驻店总经理汇报，驻店总经理和客人沟通，有必要时可以交到公安机关报警，要求公安机关与一起来协助解决，给客人满意的答案三、处理客人损坏财物服务流程（一）处理客人损坏财物服务流程第一步了解情况第二步查阅价格第三步与客人沟通第四步索赔第五步后续工作（二）处理客人损坏财物服务流程要求前厅领班接到客人损坏财物时（瓷器、物品），应到达现场检查被损坏物品情况，与客人核实情况，了解过程中客人不小心打碎或因为酒过量打碎，根据情况来去进出索赔查阅破损物品的价格，把破损物品的价格告知客人，并把餐厅客人破损物品价格表给客人过目，并向客人提出赔偿被破损物品如物价小、价值小、不影响美观可及时弥补时，本店就自行按照自然破损方法处理，被损物品物件大、价值大无法及时弥补的，应判断是否有潜在危险，应马上撤走物品，并告知客人的危险性，当客人索赔了物品的价格后，要给客人开具破损收据，并让客人知道我们是按照程序办理，不可让客人有顾虑当客人离店后，[]发现物品损坏时，须记录在破损报表内记录好，写明原因后须有负责家私的管理人员核实后签字，月底做好家私的补充四、处理醉酒闹事事件服务流程（一）处理醉酒闹事事件服务流程第一步赶赴现场第二步控制客人第三步进行处理第四步汇报相关部门（二）处理醉酒闹事事件服务流程要求将醉酒客人带离现场，不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁，要尽可能的来安抚客人，需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒如制止了醉酒闹事的客人后，要马上恢复现场，以免影响到其它客人情绪对闹事客人造成后果的，要及时取...