中小型物业管业部工作程序及流程细则一、前台接待程序（一）目的为规范前台接待人员的服务礼仪，以优质的服务协助用户解决问题。（二）范围适用于前台接待人员。（三）程序概要（四）程序职责规范上岗接听电话或接待来访解答记录跟踪处理结果经理检查前台接待员前台接待员接听电话或接待来访微笑服务整装规范上岗N注释：1．前台接待人员应着工装，化淡妆上岗，头发梳理整齐，产宜配戴过多饰物。详见公司《员工手册》中有关规定；2．接听电话不得超过三声，要先说：“您好！物业前台。”，接待客人应端正站立，面带微笑；3．使用礼貌敬语，讲话声音适度；语气温和文雅、有分寸；不抢话、插话、争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待；详见《前台接待礼貌用语》；4．客人询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生冷淡态度待客；5．对于重要问题应及时详细记录。详见《电话报修记录单》、《客户投诉记录表》；6．工程报修详见《报修处理程序》，其他客户投诉见《客户投诉处理程序》；7．工程报修、客户投诉等重要问题应随时跟踪，直到问题得到解决；8．部门负责人应随时检查前台接待人员的工作，主要包括：(1)仪容、仪表；(2)是否按规范服务；(3)投诉问题是否及时跟进解决；9．部门负责人对前台接待人员的工作定期考核评价。二、内部巡检程序（一）目的为能够及时地发现大厦所存在的问题，并能及时解决，特特定此程序。（二）范围适用于物业公司管理部各专业工作人员。（三）程序概要（四）程序职责存档处理措施跟踪解决记录问题巡检管业部人员管业部人员管业部人员管业部经理制定巡检计划、内容日常巡检发现问题，详细记录注释：1．管业部经理制定巡检计划、内容，如区域划分、时间安排等，详见《管业部巡检计划》及各区域《巡视检查表》；2．发现问题详细巡视记录，要求有处理结果，详见《巡视记录表》；3．报相部部门内容可分为：3．1普遍存在的清洁问题，及时通知内务主管采取相应措施整改；3．2工程报修问题，需详细填写《巡检问题报修记录单》，报工程部调度，具体详见《报修处理程序》；4．跟踪处理结果分为：4．1清洁问题：管业部人员于整改后加强巡视力度，集中检查整改效果，直至达到整改要求；4．2工程报修问题：工程部将工作单返给管业部，由管业部巡检人员落待处理报相关部门跟踪处理结果评审记录书面报告采取措施处理跟进处理结果并记录资料存档紧急情况可现场解决见紧急情况处理程序现场解决实工作单完成情况，确认无误后签字；详见《工程维修工作单》；(上述问题须予以记录。)5．管业部各区域巡检人员于每周五汇总报修问题的处理结果，记录长时间内不能解决的问题，报部门经理，详见《周报修项目统计分析表》；6．管业部经理将各巡检人员的评审记录汇总成书面报告，在每周的公司例会上向各相关部门通告，要求限期整改，详见《周报修项目统计分析表》；7．管业部巡检人员继续跟进处理结果，直到完成。三、报修处理程序（一）目的及时解决客户投诉的问题并跟踪完成结果，按实际发生情况向客户收回维修费；（二）范围适用于大厦内所有客户及物业公司各部门（三）程序概要（四）程序职责收费核实完成情况报修填写记录单接投诉、巡检前台接待员、管业部、安保部用户维修需求投报每日巡检N注释：1．《电话报修记录单》应详细填写以下栏目：地点、公司名称、投拆内容、投拆人、投诉时间；2．《巡检记录单》应详细填写以下栏目：序号、巡检时间、区域、位置、报修时间；3．《调度记录单》应详细填写以下栏目：序号、工作单号、报修部门、管业部、安保部管业部、安保部工程部秘书工程部秘书工程部技工工程部秘书管业部客务工程部秘书管业部客务填写《电话报修记录单》电话向工程部报修填写《调度记录单》开具《工程维修工作单》工程部进行维修维修完成日报核实完成情况《工程维修工作单》转移向用户收费填写《巡检记录单》工程部计算有偿维修费用工程部、管业部《工程维修工作单》存档管业部检查《工程维修工作单》及《记录单》报修人、报修时间、客户/位置、报修内容、类别、调度等，记录后随即将工作单号告诉报修人；4．《工程维修工作单》一式三联，第一联管业部留存，第二联工...