深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J02-03名称智能化工程部售后服务管理办法页版本D/0第1页共3页编制佟颖晖更改何春浓审核吴平批准张跃敏生效期2006年6月1日1、目的规范智能化工程部售后服务。2、适用范围智能化工程部承接的地产智能化工程项目。3、定义售后服务是指工程完工后，在保修期内提供的后续服务。4、职责部门/岗位职责部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量。本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台，监督各项目组售后服务及时性，协调处理售后服务遗留问题。技术组主管负责审核设备故障处理记录，为已过保修期并且撤离该城市业务的项目提供技术支持。采购管理员负责配合各项目组与供应商协调设备返修事宜。区域行政负责跟进区域内各项目设备返修，收集售后服务各类报表，报相关人员跟进。城市负责人负责组织本项目售后服务工作。城市技术负责人负责对售后服务提供技术支持。售后服务技术员负责项目组售后服务具体工作。5、方法及过程控制5.1售后服务提供5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系电话提供给当地物业服务中心，并要求24小时处于开机状态。5.1.2每个项目在竣工交付后，城市负责人应当及时与物业服务中心协调，将部门印制的《项目安防设备服务登记表》提交给物业服务中心，物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《项目安防设备服务登记表》，并通知智能化工程部售后服务人员处理，对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见，由本部事务主管跟进处理结果。5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理，对于发生需更换设备的故障，需在《智能化工程设备故障处理记录表》注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一，各项目组统计《智能化工程设备故障处理记录表》于每月25日前报区域行政汇总，统一报技术组主管。5.1.4项目组售后服务人员每月填写《智能化工程售后服务月报》，经城市负责人审核报区域行政汇总，报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心维修主管，抄送给物业服务中心负责人、本部事务主管、部门经理。5.2售后设备维修或更换5.2.1如确认设备损坏需返回厂家维修，由售后服务人员填写《智能化工程售后服务---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---处理流程表》，报城市技术负责人审核、技术组主管审批，抄送区域行政和本部事务主深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J02-03名称智能化工程部售后服务管理办法页版本D/0第2页共3页编制佟颖晖更改何春浓审核吴平批准张跃敏生效期2006年6月1日管，如涉及我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核，部门经理审批。由项目组直接将故障设备寄回厂家维修，区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备维修结果，并做好跟进记录。5.2.2因维修设备而发生的维修费用,付款时由区域行政填写《付款申请单》,并附对应的供应商发出并经我方确认的维修设备收费确认函、《智能化工程售后服务处理流程表》及其邮件批复页，每月汇总一次报销。5.2.3因售后服务而发生的设备采购由项目组负责人填写《智能化工程项目组物资申请单》，需经技术组、本部事务主管、物资计划管理员审核，部门经理审批后由采购管理员采购。5.3售后服务收费5.3.1对业主室内设备增加、移位的服务项目，按部门收费标准执行。收费标准以外的项目收费，需经本部事务主管批准后方可执行。5.3.2对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场情况电话知会本部事务主管，由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责人填写《智能化工程售后服务处理流程表》注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理，由城市负责人和财务人跟进收款情况。5.3.3各项目组每月需统计售后服务收费情况，填写《智能化工程售后服务收费明细表》，每月25日前报区域行政汇总，由区域行政报财务人员跟进收款情况。5.3.4售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账，半年收一次款。由区域行政汇总对账情况报...