关于推进消费维权服务站建设的实践与思考近年来，我市在33个镇街建立了500个消费维权服务站。服务站在消费维权、法律宣传、维护社会稳定等方面发挥了积极作用。但受到各种因素影响，服务站也存在运转不理想、分布不均、作用单一等问题。本文结合东城区的实际情况，对消费维权服务站的情况进行分析，并提出一些针对性的建议，以供参考。一、东城区消费维权服务站建设概况2011年9月，东城区根据全市的部署，确立了东城市场、家乐福超市、沃尔玛超市作为第一批消费维权服务站建站对象，并在2012年6月底完成了3家服务站的建站验收工作。2013年4月，东城继续推进服务站建设，与赛格电子市场、嘉荣超市等33家市场主体建立消费投诉处理对接机制，并在当年9月底前完成上述服务站建站验收。至此，东城共建成消费维权服务站36家。这些服务站，建在市场和商场的各占一半，而在18个市场中，农贸市场有10个、电子市场3个、其他专业市场4个、批发市场1个。二、消费维权服务站的积极作用经过近3年的不断发展完善，消费维权服务站的作用逐渐显现，主要体现在以下几方面：（一）进一步完善消费维权网络。以往，消费者遇到消费纠纷，要现场协商或调解，只能到辖区的工商部门或消委会，如调解不顺利，还要往返多次，比较麻烦消费维权服务站点多线广的特点，有效弥补了这一缺陷。服务站建在消费人群集中的场所，消费者遇到纠纷可以就近投诉、调解。同时，为数众多的服务站，可以有机结合12315消费投诉热线、工商部门和消委会现场受理投诉等渠道，让消费者维权有更多选择。（二）有效弥补工商部门和消委会人力时间上的不足。工商部门接到消费投诉后，对不违反行政管理法律法规的投诉件，可通过处理对接机制，推送到对应的服务站予以处置。同时，每个服务站都配备固定工作人员，消费者发生消费纠纷，可以由服务站工作人员当场受理，及时处理。通过服务站，大量的消费纠纷直接在一线化解，为工商部门和消委会节省了大量人力、时间成本。2013年，东城工商分局共受理消费投诉477宗，办结474宗，调解成功367宗，为消费者挽回经济损失56.04万元。其中，消费维权服务站受理消费投诉219宗，占总数的45.91%，调解成功219宗，占总数的59.67%。（三）倒逼经营者提高经营管理水平。服务站的建立，让经营者可以第一时间了解自身产品和管理存在的问题。同时，消委会指导服务站建章立制，明确了服务站工作职责、工作流程、人员配置，并通过开展业务培训、定期分析通报、加强考核等措施，进一步提高服务站工作人员的法律知识水平，促使经营者落实商品质量承诺、不合格商品退市等内部管理制度，推动经营者不断提高管理水平。（四）有效宣传了消费维权知识。服务站的建立，让消费者真正实现“在家门维权”，提高了群众对消费维权的信心和认可度。以此为契机，工商部门、消委会加强与服务站的日常联系，借助服务站扎根消费一线的特点，指导服务站通过派发资料、粘贴海报、现场讲解等方式，向消费者宣传消费维权知识，较好地弥补了消委会一个口宣传的劣势，有效提高了群众对消费维权的认知度。三、消费维权服务站存在的问题（一）地方政府支持不足。目前服务站创建工作，除南城等个别镇街已上升为地方政府层面行外，大部分镇街仍由工商部门和消委会推动，导致建设经费、教育培训、舆论宣传等保障不足，严重制约了服务站的推广和正常运作，影响了消费维权服务站的整体运转效能。（二）服务站运转情况不理想。服务站的运转除了需要工商部门和消委会的指导外，很多程度上依赖于经营者对服务站的主观认识和重视程度。以东城为例经营者比较重视的8家服务站，较好地开展了受理和处理消费投诉工作。与此形成鲜明对比的是，部分经营者仅仅是为了应付检查，站点指引、公示不规范，工作牌匾悬挂在不显眼的地方，没有设置独立的办公室或者将办公室位置指引不清晰导致服务站处于只挂牌不运作的僵尸转状态，少数服务站在工商人员检查后，干脆将相关工作职责、投诉表等资料撤走，无心运作。（三）服务站量少面窄、分布不均。目前，服务站的建设仍处于逐步发展和完善的阶段，受资金、人力等因素影响，服务站的数量仍然偏少。同时，为了方便联...