某酒店营销部完全工作手册一、接待客户参观程序（一）预约工作（了解客人以下内容）1、来访者的姓名或公司名称2、预约客人的联系电话3、会议的起始时刻及结束时刻4、人数的相关要求（二）预备工作1、通知有关部门做好客人参观前的预备工作2、预备酒店的宣传品和简介资料（三）迎接客人1、欢迎客人前来参观2、自我介绍，互递名片3、详细了解对方会议举办的相关事项（四）带领客人参观带领客人参观各营业场所，一般线路安排如下：楼层项目注意事项二楼大堂西餐厅、韩国料理、金钥匙柜台、总台、商务中心1、重点介绍酒店自管项目，突出金钥匙酒店服务特色；2、依照客人情况决定是否需介绍中南之光展示---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---牌2、注意韩国料理的开餐时刻，一般不做深入介绍；但如客户对此感兴趣则需事先通知此外包项目加强卫生清洁及餐厅楼面服务礼仪十二楼歌舞厅、KTV包间如客户需要参观，则需事先通知郭总助并由大堂副理/金钥匙配合开启12楼大门（有必要开启照明或空调的需事先讲明）十一楼海雅厅、海韵厅、海涛厅、荣誉室需事先通知总管部做好预备工作十楼行政厅、套房、高级商务房、豪华房、商务房、电子商务客房、标准间1、同上2、可从前台要到参观房号后由大堂副理陪同前往或从前台取钥匙带客人带观。五楼健身房（依照情况可省略）此为配套项目不做重点介绍四楼美容美发、桑拿（依照客人意见及营业情况而定）、北海厅/南海厅/东海厅1、适当选择参观时刻；2、关于桑拿中心，原则上只带门面参观，不做深入访问，3、餐厅需事先通知，并留服务员配合参观。三楼夏威夷厅/纽约厅/雅典厅/富贵厅参观完后可从旋转楼梯下并顺便介绍墙上展示招牌菜式---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---二楼大堂商务中心/西餐厅做简要洽谈，并了解消费需求，商量合作细节（五）、送客1、一般参观人员需将客人送至酒店大门并目送客人离开；2、依照情况，在事先请示领导同意并已协调车队的前提下，可安排车辆送客（原则上不主动提出）；3、依照客户的重要程度，在请示领导同意的前提下，可考虑赠送酒店小礼品二、重点来宾（V．I．P．）接待程序（一）重要来宾接待级不级不定义礼品客房配置欢迎级不道路选择V1国家元首级果篮花篮洋酒XO全银器皿9/10楼套房董事长总经理部门经理礼仪队献花红地毯特不通道V2部长级国际名人果篮花篮葡萄酒用品上打名字9/10楼套房总经理部门经理特不通道V3政府要员社会名流果篮花篮9/10楼套房总经理/副总金钥匙电梯操纵V4大户贵宾行管要员同行高层果篮插花瓶套房/高商房副总金钥匙——（二）由营销部领导制作“重要来宾服务方案”---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（三）重要来宾到店前的各项检查工作由营销部领导、前厅部经理、总管部经理负责：1、检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及刀（由总管部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的使用状态；2、检查重点来宾所经线路及区域（如酒店大堂及公共区域）的清洁卫生；3、通知安全部酒店门前预留停车位；4、迎宾礼仪队（由部门经理级以上人员或专门选择的形象较好的服务人员负责）提早十分钟到位，摄影美工和酒店相关负责人也需提早5分钟到位等候；5、前台大堂副理预备好钥匙、登记卡。（四）重要来宾到店的服务细节1、行李生主动上前帮忙打开车门；2、酒店领导上前迎接，营销部经理负责介绍，礼仪小姐献花；3、酒店领导陪同客人到房间，由大堂副理办理登记手续，并向客人介绍房间设施，房卡中放置三天的天气预报卡；---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---4、行李生及时将行李送至客人房间；5、专门身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。（五）重要来宾在店期间的服务细节1、营销部领导需与接待单位随时保持联系，落实客人用餐时刻、地点，每日活动日程，随时通知有关部门；2、营销部领导需与重要来宾及酒店领导随时保持联系，以确保沟通信息畅通，各项专门交...