淘宝入门篇之细说“客服”摘要：亲，想要提高宝贝成交率，提高DSR评分，少不了优秀的客服。特别是双11大促马上到了，增强客服知识刻不容缓。所以，咱就来讲讲“客服”吧！亲们好，本周的实操课，西西要来讲讲客服的知识。要知道一家店的客服质量关系到成交量的高低，关系到顾客评价的好坏，所以亲们一定要重视客服这一环节哦。双十一将至，客服可是站在第一战场直面顾客，所以必须要加强培训。【实操干货】一、客服分几类？各自需做好哪些工作？⑴售前服务需要做好的工作包括：1、快速应答。回复及时才能给客户留下好印象。2、回答客户对商品的疑问。了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。3、根据客户的需求为她推荐商品。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。4、核对订单信息。⑵售后客服。需要做好的工作包括：1、发货前检查商品质量。这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。2、注重商品包装。如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品3、选择合适的快递。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。4、核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。5、缺货问题。建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。6、退换货问题。①发错货。碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。一般的解决方案就是：东东退回来换个，运费卖家出。若客户提出补偿或者其他要求，这时候就要好好沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的。②物流损坏或其他质量问题。安抚客户的情绪，沟通退换货。切记一点，不要把事情扩大化。售后秘诀：细心、耐心、快速处理纠纷不拖延。二、客服必备技能1、打字速度快。店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。2、熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务？3、熟悉淘宝规则（退款要求、客户维权、虚假发货等）4、拥有好心态。客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的！5、沟通理解力。不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。6、懂得销售技巧，能根据客人的要求去推荐商品。7、有服务意识。不为难顾客、替顾客着想、尊重顾客、及时发货、发货短信提醒等。8、使用客服专业用语。（下面具体细讲）三、客服用语要怎么说？⑴正确的服务用语要亲切、耐心、细心，以下是一些例子：1、欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈。比如：“亲，欢迎来到东成华有专卖店，您好，我是售前客服XX，很高兴为您服务。”2、繁忙时的自动回复如果太繁忙或者暂时离开，需要设置自动回复。比如：“亲~客人比较多，请别着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个个回复哒，我已经变成三头六臂了。”3、沟通用语：当顾客有疑问时，客服需要好好向顾客解释比如：“亲，这款价格高的原因，主要是材料和做工很好以及功率大小功能区别，质量是很过硬的。另外，只要在我们东成专卖店购买的机器就可以享受东成全国维修网点的售后联保服务。“4、支付的对话比如：“亲，已经为您修改好了包邮的价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。”“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品。”5、关于快递的解释比如：“现在全场整机包邮，附件满100元包邮，下单后48小时内发货，物流到达时间为2-5天。偏远地区以及天气等不可抗拒的原因可能有所延误，不包邮地区：内蒙古;甘肃;青海;宁夏;新疆;西藏;台...