客户感知在通信行业客户服务中重要性交流一、什么是客户感知?客户感知,即:客户服务接触(serviceencounter),是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象(产品和营销)、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本(直接成本和间接成本)等。服务(产品和营销)质量很大程度上取决于客户感知,客户感知又以服务接触能力为基础。简言之,客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。二、影响客户感知的主要因素(一)网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站,但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重,造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。(二)广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用,言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望,只能是欺骗客户感情,损害公司形象,最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。(三)营销服务的认同性。目前,各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主,社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充,724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构,为行业客户、重要客户提供专门的上门服务,这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务,中国移动提出的“沟通从心开始”,拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。(四)服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展,潜在市场很大,运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力,但在客户申办业务时却存在这样的现象,前台受理完成后却得不到及时开通,甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源,需要等待,但往往找个关系很快就开通了;固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生;客户投诉处理过程中的职责不清,投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。三、如何提升客户感知?(一)改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性,一是要坚决地克服重建设轻维护的思想,充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设,合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度,使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来,把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析,从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。(二)改进服务质量评价体系,解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题,大致可以分为两个层面,物质的和精神的,而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知,最好能让客户说出真心话,一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台,让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价,采用设立物质的和精神的奖励,聘请特邀服务质量监督员等方式,让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统,重视数据的采集、分析和应用,逐步建立分析应用模型,减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。(三)创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争,面对客户的新需求,各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。一是采用新技术搭建新平台,这无疑是创新服务方式的有效途径。,中国联通推出一卡充业务,持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方,使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值,一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地,网上营业厅的功能不断完善,业务受理的范围不断拓宽,强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异,差异化更多的是客户的比...