真诚，让心没有距离——专访BMW售后服务高级区域经理吕静“人和人之间更多的是真诚的相互对待。怎样才能跟顾客走得更近，关注细节，更重要的是真诚。”这不仅仅是吕静的诚心，更是BMW展现出的诚意。Q：据说过几个月上海要开第八家店？A：是的，但是在我们的筹建清单上还不止这个数字，这对于我们来说，是压力也是挑战。我们一直面临着不同的挑战，BMW针对市场的发展和变化，不断推出一些新的理念，譬如：“BMW之悦”品牌理念、“悦常在、驾无忧”售后服务口号等。今年推出的售后服务口号“悦常在、驾无忧”包含三大板块——“高效、透明、关爱”，我个人觉得既贴近顾客的实际需求，又紧密结合了顾客一直以来的期望。而在这三大块的背后还有我们对于人员培养的极大关注，这一点是兑现上述售后服务口号的基础，对此宝马一直是非常地重视。Q：其实“悦”不仅仅是对于顾客而言，BMW内部会通过什么方式让经销商、让员工切实体会到“悦”？A：是的，“BMW之悦”这个品牌宣传口号并不是仅仅针对我们的客户，同时也围绕在我们的经销商和员工身边。对此，我个人有这么几点感悟：第一，我相信能为宝马品牌服务本身就很“悦”，因为BMW这个Logo具有很大的吸引力和召唤力，能够成为宝马大家庭中的一员是一件很有荣誉感和自豪感的事情。第二，随着品牌的高速发展和经销商网络的不断扩大，BMW提供了很多机会给员工。员工们会发现无论在哪个岗位从事哪个职务，哪怕只是个机修工或者钣金工，我们也有不同的培训认证级别。只要认真学习并在实践工作中累积经验，个人级别也会从初级、高级直到MASTER。这些认证在行业内都是很有价值的，对于员工的个人职业发展也有很大帮助。同时，我们也是行业内较早推行经销商售后服务经理测评机制的品牌。这可以说是一种成长之“悦”。第三，BMW每年都会举行不同的业务竞赛，我能明显感受到这些比赛激发、增强了经销商的自信心。在2010年的售后服务技能竞赛中，我至今还记得在最后一道抢答题的紧张环节，那个队员从座位上蹦起来并抢到正确答案的时刻，整支队伍欢呼雀跃的欢乐场面，这让我不禁感慨这种成功之“悦”其实就环绕在每个人身边。2011年我们将举办售后服务钣喷技能大赛，我期待着更多的“悦”呈现出来。第四，第四，我个人觉得是最重要的，当我们的顾客从开始的陌生到后来在维修和保养的接触过程中对我们经销商的服务越来越认可，与员工越来越熟悉，当经销商收到客---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---户的致电表扬，当客户到店指定预约某一位服务顾问或机修工的时候，这都是一种被认可、被肯定的喜“悦”，相信这种喜悦更是无法比拟的。Q：为了让顾客得到“悦”，BMW相对之前做了哪些方面的改变？A：我们的售后服务宣传口号“悦常在、驾无忧”绝对不是一句空话，“高效”“透明”“关爱”每一个关键词都有明确的行动方案与之匹配。“高效”就是要尽可能快地满足顾客的基本需求。只要是绝大多数客户需要的，就是基本需求，如果这些都做不到，那附加需求做得再好也是没用的。其他品牌都在做预约、绿色通道等，我们在此之外还推出了小板喷预约快修服务，专门针对常见的车身车漆小损伤，通过量身定制的方案为客户提供快捷服务，且预约维修承诺在24小时内交车。其次，我们也发现顾客在配件供给上的需求越来越高。近两年BMW在北京、上海、广州建立了三个零件配送中心，第四个成都零件配送中心也在筹建过程中。我还记得几年前没有这些配送中心的时候，零件供货的周期要三周到一个半月，而现在紧急订单能缩短至二到三天，库存订单也缩短至一周内。此外，我们对零件配送中心周边的城市提供两小时到货服务，虽然这项服务成本巨大，但是只要顾客有需求，就有推行的必要。对于保养的客户而言，时效尤为重要。自3月起，BMW承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成，如果超时将免收费用。为保证这一服务承诺的兑现，我们要求并指导经销商进一步优化预约流程，并提前做好物料、工位和人员准备。我们东区为了更好满足客户对交车时效的要求，于2010年在5家试点经销商中推行了宝马星夜服务，延长服务时间到晚上的21:00；今年...