编号ZHQZHD08004（总）日期2008年月日版本A版保密仅限本公司内部使用，不得外传分发号控制公司人力资源部存档存档青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件第五章第【08004】号关于员工投诉按照程序的规定（试行）编制：审核：---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---批准：关于员工投诉按照程序的规定一、目的为化解员工报怨，及时解决员工在工作中受到的委屈和不公平待遇，保证员工利益不受损害，使员工以更大的热情投入到工作中，为顾客提供更加优质的服务。特规定如下：二、内容1．酒店各级管理者在召开的各级沟通会及平时的工作中，应努力了解员工的思想状况，并主动想方设法解决员工提出的问题或抱怨，使员工更好的服务于顾客。2．按照逐级原则“下级可以越级投诉，不可越级请示”的要求，任何员工在平时工作中遇到难以解决的问题时，应严格按照程序向上级领导或有关部门反映：①．当员工在工作中遇到本人解决不了的问题或受到了不公平待遇、委屈的时候，应及时向其直接上级（主管或经理）汇报，由直接上级在48小时内给予答复和解决。②．员工向直接上级投诉后，在规定的时间内没有得到回复及对回复不满意的，或员工因其部门直接上级（主管或经理）的原因受到了不公平待遇或委屈，无法在部门内解决或部门不予受理的，可以直接向总经理反映，总经理在接到员工投诉后，应在48小时内派专人进行落实并给予答复和解决。③．各级人员在处理员工投诉时，当遇到当事人、处理人不在酒店或公休日，处理时间一律延期。3．员工直接上级在接到员工提出问题或抱怨后，应按照酒店上级为下级服务的要求及时解决，若员工的直接上级不能在规定时间内解决或无力解决的，应及时通知员工并说明原因，使员工安心工作，同时应按逐级上报的原则，向上级领导汇报，直至酒店最高领导。4．本规定由营业部监督执行。三、考核---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---1．对于员工已经提出问题，而员工的直接上级没有按照规定及时给员工回复，造成员工抱怨并反映至酒店领导处的，给予相关责任人5分处罚。2．对于员工提出的问题或投诉，员工的领导不但不给予解决，反而有意压制或拖延，造成员工极大不满或投诉的，一经查出，将给予15分处罚。3．对隔级反映的投诉（不是投诉直接上级）的情况，属于直接上级未能协调的原因，给予其直接上级5分处罚。三、本规定自下发之日起执行。青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---