附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。五、标准内容及检查手册中国电信营业厅服务评价标准及检查手册一级指标权重项目二级指标权重评价内容评分标准测试方法社会厅服务门槛1-2级3-4级1.引导分流6迎客、分流及使用辅导61.能根据客户需求做出明确的业务指引及预处理（4分）2.对使用自助终端的客户予以必要的辅导、帮助（2分）1.（1）设置咨询台席及导视图得1分（2）迎客人员主动引导分流客户得1分（3）主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分（4）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。得1分2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分1.(1)门口有迎客人员得1分,主动引导分流客户得1分。(2)主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分（3）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。得1分2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分暗访2.排队等候10等候时长6客户等候时长达到全业务服务标准要求（6-7星、5星级、普通客户分别不超过8、15、30分钟）等候时长30分钟以内得4分，15分钟以内得6分，区间内线性得分系统取数（叫号系统）/现场测试（注：能系统取数的系统取数；不能系统取数的，忙时限时分别现场测试，取一级指标权重项目二级指标权重评价内容评分标准测试方法社会厅服务门槛平均值，时间为用户进厅到上柜之间的时间）等候关怀41.为等候客户提供座椅、饮水、报刊、电视等服务设施（2分）2.对等候超时客户能予以安抚（2分）1.1.座椅1分：现场无座椅不得分.加分：根据座椅档次酌情加分1分（例：沙发）1.2.饮水、报刊、电视等服务设施每项得0.5分，满分1分加分：根据等候关怀项目增设情况适当加分，每增加一项增加0.5，加分不超过1分（例如提供咖啡、零食、PAD、游戏机等）2.共2分，现场有维护秩序人员得1分，能较好的维持现场秩序得1分。暗访3.业务办理18优先办理2为6、7星级客户提供优先服务1.设置星级服务专区或专席得1分2.6、7星级以...