礼宾部制度规定制度1、预订员电话预订制度1)预定电话必须保持24小时畅通不能出现占线、无人接听现象铃响3声内必须接听2)预定员在接听预定电话时必须严格执行预定员操作标准流程3)在接受预定信息时必须认真记录宾客个人资料预定结束时必须再一次核实宾客资料保证预定信息的准确性、完整性预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求需按标准解释安抚宾客并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢4)在接受预定信息时如果宾客提出其他方面的要求预定员范围内力所能及的应马上回复宾客;不在权限之内的应该安抚宾客马上通知上级领导协助完成电话回访涉及公司营运政策、保密信息等应婉转回复但不得生硬拒绝5)为提高包厢的使用率对不能在预定时间内到访的宾客及时拨打回访电话提醒宾客按时到达为特殊预定作好预留包厢的安排6)预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握对客解释清楚7)每日预定包厢时间不超过23：00迷你包不接受预定特殊节假日按当日店内公告为准2、礼宾调度派房制度1)每日派房时必须按照《预订登记表》所记录的预订信息进行合理安排及时掌握现场的房型房态作好宏观调控2)现场派房时视宾客情况尽量先派大房、PW房后派中包、小包、迷你包3)派房时随时掌握现场翻台包厢的房态及时与收银员和领班保持密切联系提高包厢的使用率4)每日结班前将本日的《预订登记表》交于客户部为次日的电话回访做准备---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---5)作好当日《开房流量统计表》交由领班审核统计每周向店经理呈报3、礼宾待客制度1)礼宾部作为公司的窗口形象部门在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪容仪表2)在服务过程中遇到有宾客提出疑难问题时应热情、友好、亲切、及时地帮助宾客解答疑问涉及公司营运政策及数据内容时应婉转回答防止客诉3)在遇到宾客提出异议时第一时间安抚好宾客情绪及时上报上级主管并协助作好对客解释工作4)在现场营运中积极配合各部门工作建立良好的合作关系积极协调协助完成公司的各种优惠促销活动5)在带客过程中要善于观察现场宾客消费情况发现异常状况及时上报处理4、积点礼品管理制度1)宾客购买会员欢唱卡的消费金额不进入积点金额2)积点点劵必须由财务部用印后方能生效3)积点卡的管控职权及礼品发放权均在四楼总服务台客服人员处由专人对点劵及积点礼品进行保管其它人员不得参与管控及发放4)总台客服部工作人员不得伪造、涂改《宾客积点登记表》记录如因失误造成数据修改需在错误处签字以保证积点数据的准确性5)客服工作人员工作时应详细做好《宾客积点登记表》的填写及“已兑换”“赠送”章的管理因填写不规范或加盖章的失误造成点物不相符由责任人员承担相应责任6)积点及礼品兑换工作不受时间段及促销折扣影响按实际消费金额开展工作7)积点活动之积点只限礼品兑换不得兑换现金及其它服务项目8)当宾客消费点数有余额时客服人员应鼓励宾客至超市内消费凑足点数额兑换礼品(如宾客消费额在100元除计1点外客服人员应主动---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---请宾客购买20元商品凑成2点后为宾客兑换2点礼品但不得收取宾客现金)9)公司主管级以上人员(不含客服处积点工作人员)可依据现场营运状况(如发生客诉、发展消费人群等)给宾客赠送礼品客服人员应在《宾客积点登记表》上详细记录赠送人姓名、赠送礼品名称、赠送礼品点数、在备注栏中注明何种原因赠送并加盖“赠送”章以用于工作交接时的礼品盘点10)客服人员工作交接时应对所领用的礼品数量、领用点数、《宾客积点登记表》、回收点数进行盘点交接不得将回收点数私自带出;因点数(含回收点数)损坏、丢失造成点物不相符由客服责任人赔偿相应礼品价值11)客服人员每日需根据《宾客积点登记表》对积点点劵、回收票据及积点礼品进行盘点汇总每周向财务部上报《积点点劵周盘点表》12)公司工作人员不得持点数兑换礼品如因宾客委托客服人员需由被委托人签字后方可发放13)宾客积点卡如有遗失不予兑换5、寄存物品管理制度1)营业期间所有宾客及公司人员...