第一章岗位职责及工作事项第一节客服主管岗位职责及工作事项一、差不多职能在超市集团政策下，同意店长、客服主管店长领导，执行治理功能，督导下属做好各项制度及流程，达成日常治理规范化、服务形象礼仪化、区域操作标准化、培训指导一体化。不断提升顾客对企业的中意度，维护企业良好的形象及信誉。二、组织关系报告―客服主管店长；督导―授权、职员；联系―各部门主管、相关职能部门。三、岗位职责资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域消防器材、防盗设施、用电设备的安全；检查部门各项设施的安全、可靠，防止不安全因素所带来的损失；确保广播系统设备维护及时、延用，使用规范；保证库房帐目清晰，数据准确；注重细节查找隐患，减免损失；检查、督导店铺便民设施安全、可靠。人力资源：确认每个班组的职员编制，提高效率；岗位人员通晓工作职责；深化系统培训在职职员，让职员熟练掌握工作技能；加强与职员的沟通与关心，提高团队凝聚力；善于挖掘有潜质职员，制定目标定位培养。职能操纵：巡视管辖区域，指导职员服务质量，监督改进购物环境；做好日服务法工作；规范职员操作流程，杜绝安全隐患；指导职职员作标准，培养自检自律的好适应；及时纠正不良风气，关心解决疑难问题；抽检赠品库房账目，使核查帐物吻合；加大监管力度，减少职员违纪；提高防损意识，牵连原则问题及时上报；维护三方利益，准确、及时处理顾客投诉，达到顾客中意。维保节能：设备设施以维护为主修理为辅的原则，定期维保；细化工作，开潜增效，防微杜渐，降费至低；以身作则，正确引导职员节能意识，自上而下形成良性循环。四、客服主管的工作事项营业前---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---查阅交接班记录，跟进未达成工作；检查职员仪容仪表、出勤状况；跟进部门每日例会，贯彻落实超市各项方针政策；督导职员做好开业预备的相关工作；核定当日的促销信息稿件及背景音乐；对昨日顾客投诉记录进行查阅，跟进未完成投诉事件。检查租赁区业户是否达到开业状态和要求；营业中做好超市正门入口迎宾礼仪接待工作；营造工作氛围，引导职员自觉地使用文明用语；发觉问题指导改进，记录在日服务工作法表格上并跟进整改效果；亲临一线、特不是购物高峰时段，与职员共同合作，服务好顾客；加强对租赁区商品陈列、卫生清洁、职员劳动纪律和店堂等方面的监管；协调与其他部门的沟通及合作，提高工作效率；跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境；及时处理突发事件及服务事故，解决顾客投诉，提高防损意识；提高节约意识，监督职员合理使用备品、道具，幸免白费；做好对职员的绩效记录，及时指导职员的不良行为；跟进店铺各时段的促销广播及背景音乐等渲染工作；合理安排职员用餐时刻，杜绝空岗现象；审核“每日退货报告”；对上级领导的工作指示做好上传下达工作。严格按照购物车、筐治理规定进行日常督导。闭店：检查客服职员各项工作完成情况，填写工作交接班本；督导职员将区域整理洁净；跟进检查租赁区业户的闭店工作有无异常；确保用电设施安全关闭并签字确认；参加晚例会，总结一天工作，互道晚安。每周：将一周投诉情况进行汇总上报；确定一周购物车筐实数上报；做好待续促销活动的稿件收集；检查赠品库及客服的帐目是否准确无误；检查顾客投诉记录本的填写规范；将顾客提出的意见汇总备档；检查一周退换货记录，监督有无违纪倾向；检查存包柜的卫生与设备是否正常；检查会员系统维护及会员帐目准确性；将本周“日服务工作”及各项工作进行小结，上报客服主管店长；每周对租赁区日常检查不足及下周工作重点通过例会进行总结。每月：月末跟进、核定职员次月排班表；---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---文件备存：关于客服的相关报表、帐目均需存档三年，待日后备查；及时整理、核查《顾客退换货月报表》、《专门情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》、《日服务工作表格》，交于客服主管店长审核并上报；月末审核办公用品、各项耗材的使用情况及预订次月数量；月5日前召开客...