职业化服务礼仪与服务规范修炼主讲：张瑶【课程前言】职业化服务礼仪培训的重要性主要体现在：在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，必然也形成了企业的良好形象和，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。【培训时间】3天（共18学时）【培训人员】大堂引导员、经理、服务工作人员等【培训方式】课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示【课程大纲】第一板块：服务意识与服务理念篇服务角色定位的重要性。如何培养强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享！一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。案例1：服务带来的大客户！案例2：面对脾气暴躁客户怎么办？第二板块：成功职业形象塑造篇“仪容、仪态”礼仪表情训练发型要求面容要求体味要求手部要求站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练递物、接物及服务指引手势训练厅堂引领综合礼仪训练现场仪容、仪态通关检索“仪表”礼仪1、男性着装规范职业装纽扣系法---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---职业装口袋慎放物品职业装保持不卷不挽要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带鞋子、袜子协调搭配并保持清洁男士穿职业服的“三个三”原则2、女性着装规范发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求女性着职业装注意事项——忌乱穿——忌杂乱——忌鲜艳——忌暴露——忌短小第三板块：优质服务礼仪篇一、社交视线关注礼仪迎接客人、3米内注视客人与客人交谈，目光停留在社交凝视区与女士交谈时，目光禁忌与新客人交谈时，带浅笑及不时目光接触倾听时，目光专注、适时回应、交流二、称呼礼仪针对不同客人，称呼可有以下六种选择：职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼年龄性称呼三、全程工作礼仪守则营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪一、站立二、观察三、检索：四、回答五、保持六、不准四、岗位职责1、迎接客人礼仪站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本礼仪标准，欢迎客人光临。2、分流、引导客人礼仪3、识别客人礼仪---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---4、大厅现场管理礼仪5、妥善处理客人投诉礼仪6、恭送客人离开礼仪对于重要客人恭送礼仪？对于一般客人如何恭送？五、具体工作时礼仪规范要求请客人就坐，解答疑问先仔细聆听，再回答疑问多发问、获取客人资料、收取意见解答疑难问题跟进客人服务、满足需求六、日常工作禁忌只知微笑，不懂服务。回答个别顾客问题时间过长，忽略其他客户。忙于自己事物、依赖其他同事。成为其他同事的跑腿。窃窃私语。擅自离岗。偏离主题，与顾客过度唠家常。目光呆滞、表情木讷。七、常用基础社交礼仪会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片陪客行进礼仪、引领礼仪迎客礼仪、送客礼仪拨打电话礼仪电梯及楼梯礼仪第四板块：高效沟通礼仪篇一、影响沟通效果的因素分析二、实用与客沟通技巧（1）学习了解客人心理沟通层次图（2）解读不同性格客人采用不同沟通模式（3）压力下客人通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）三、营造沟通氛围四、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、五、聆听对方核心需求六、深入对方情境1、探索客人心理冰山2、进入客人的心理世界3、如何站在客人立场进行沟通4、尽快进入客人心理舒适区---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第五板块：投诉处理技巧篇一、及时妥善处理客户投诉相关技巧（1）、当顾客投诉，及时上前了解需求及时给予解释（2）、永远不要与顾客争执（3）、巧妙地向顾客解释（4）、向顾客提出可行建议（5）、自己不能处理，及时上报（6）、必须确保顾客满意离开二、客户抱怨投诉心理分析（1）、顾客抱怨投诉三大需求（2）、产生不满、抱怨、投诉的...