英德市恒基物业经营治理有限公司客户服务部工作手册文件编码：HJ-KF版本号：A/0总页数：共44页生效日期：2011年月日编制：编制日期：_2011年月日_审核：审核日期：2011年月日批准：批准日期：2011年月日---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（受控文件）目录第一节部门组织架构……………………………………………………3第二节部门职能及质量目标……………………………………………4第三节前台工作流程……………………………………………………6第四节租户档案治理规程………………………………………………7第五节费用收缴、催缴规程……………………………………………9第六节工作跟进及派单程序……………………………………………10第七节钥匙治理规程……………………………………………………12第八节客户投诉治理规程………………………………………………14第九节物品放行规程……………………………………………………16第十节商铺职员出入证办理规程………………………………………17第十一节业主/租户意见调查工作流程………………………………19第十二节文件收发规程…………………………………………………21第十三节广播系统操作规程……………………………………………22---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第十四节交接班工作治理规范…………………………………………24第十五节办理装修申请工作规程………………………………………26第十六节装修治理规定…………………………………………………27第十七节商铺进（退）治理程序………………………………………32第十八节广场信件邮件治理制度………………………………………34第十九节清洁卫生监督治理规程………………………………………35第二十节部门职员行为规范……………………………………………39第二十一节突发事件处理程序………………………………………43这一章建议放在总规章里面，因为每个部门都要周知的。另外建议补充非营业时刻加班的治理规定，因为现时商户有这种情况的。关于有偿服务也应该有一个流程规定。由于你部的文员是物业部的文员，因此，在职能里面你们也有讲明（第二节的3.1.1条）因此关于物业部其它部门的资料的收集是否也该有相关的规定？我建议由客服部的客服中心（指的是5楼文员以及办公室文员）治理及统筹整个物业的各项工作的，由客服部管。第一节部门组织架构1.0目的---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---明确部门的具体职能和各人员岗位的编排，在组织方面有序地进行，达到统一人事治理组织结构。2.0适用范围英德市恒基物业经营治理有限公司客户服务部。3.0内容---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---经理1人A班班长1人B班班长1人咨询前台1人商场巡查1人咨询前台1人商场巡查1人前台接待1人文员1人4.0备注：4.1客户服务中心共由9人组成，包括经理1人、文员1人、前台接待1人、班长2人,客服助理4人；第二节部门职能及质量目标1.0目的为了明确客户服务部的部门职能和质量目标，特制定本文件。2.0适用范围英德市恒基物业经营治理有限公司客户服务部。3.0内容3.1.1对总经理及分管副总经理负责，协助分管副总经理统筹整个广场的日常治理工作；3.1.2负责制定和执行公司对广场内各业主、租户的各项治理措施和方法，做到有章可循，按章办事；3.1.3负责制定部门的各项规章制度；3.1.4负责对业主、租户进行依法经营和按租赁合同经营的监督治理，督促业主、租户办齐经营的相关证件，确保业主、租户持有效证件经营；3.1.5负责营业商铺及空铺的治理工作，做好接管商铺钥匙的治理；3.1.6处理解决各业主、租户的日常事务，协调业主、租户间的关系，同意并处理租户的投诉；3.1.7建立、健全广场接管资料、租户资料和各项服务质量记录等档案治理工作，建立租户档案，实施电脑化治理，提高工作效率；3.1.8做好广场环境卫生的清洁，绿化养护，配套设施、设备的巡查治理，发觉问题及时跟进处理；3.1.9督促检查租户的卫生，对饮食、娱...