物业客户服务部工作管理规定物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系亲密,优雅干净的环境,不仅令人心情舒服,提高办事效率。同时,良好的环境同干净的仪容一样,是对来客敬重和礼貌的表示。1.2保持办公环境光线充分、光明而不刺眼;空气流通、清爽。1.3保持办公桌干净,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务学问。2精神风貌、仪容风度2.1擅长调整、把握心情,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的苦恼、不开心带到工作中来,更不能以不佳心情对待同事和业主。2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。2.3保持头发干净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。2.4留意:站、坐、行姿。2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。3工作场所礼仪3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---可。3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候"再见"或"明天见"。3.3有来宾时应立刻站起来接待,做到礼貌文明、熟识本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应一直访者解释清晰或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般状况下,电话应由拨打的人先挂断。3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。4各级行为规范4.1下级听从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件听从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。4.1.1领导布置任务,应预备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并快速完成。4.1.3完成任务状况应适时向领导汇报:领导不熟识的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不全都的命令,以正职为准。4.2上级敬重下级4.2.1敬重下级的个性:每个人都期望得到别人的敬重,下级同样期望得到上级的敬重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓舞下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。4.2.2专心听取下级的意见:下级处在第一线,---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---熟识实际状况,资料丰富,下级的意见应受到敬重。4.2.3敬重下级的职权:下级职权范围的,不可随便插手处理;不侵权,不随便越职指挥。4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。4.2.5敬重下级劳动成果:当下级取得成果与进步时,要鼓舞与支持。4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动担当,不推卸责任。4.3协调4.3.1任何工作人员均不得随便超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。4.3.2做错事敢于担当,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友情之手。4.4职责4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、修理、安装、清洁、绿化等服务委托申请,准时精确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的详细处理,听从物业服务中心接待员的调度。5业主接待实施程序5.1业主服务申请的接收5.1.l服务申请的接收规定:5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等修理使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。5.1.l.2...