台前县电信分公司客户端装维人员管理办法(试行2011.10.15—2012.1.15)为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：一、客户端装维人员职责1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。。9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。。10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。14、完成上级交办的其他任务。二、装维工作范围及要求1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。1、装维指标考核内容及考核方法。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---1.1、故障率指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。1.2、转办单超时工单指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。1.3、宽带故障重复投诉指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。1.4、违规工单指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。1.5、装移机超时工单指标解释：参照市公司执行标准。计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。1.6、回访不满意工单（扣分项）不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。计分方法：当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司...