酒店SOP房务部客房服务办法

房务部服务手册---本文来源于网络,仅供参考,勿照抄,如有侵权请联系删除---目录第一部分专门情况处理一、共性场景(一)班前预备1.班前预备工作不到位时,该如何办?……………………………………………………………322.班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时,该如何办?…………………323.班前仪容仪表不合格,该如何办……………………………………………………………………334.班前接班人迟到,未按时到岗时,该如何办?…………………………………………………33(二)班中服务1.重大节日期间见到客人时,该如何办?………………………………………………………332.遇到服装奇异、举止专门的客人时,该如何办?………………………………………………333.与专门客人交流有困难时,该如何办?………………………………………………………334.当客人表扬酒店或服务员时,该如何办?………………………………………………………335.来宾要求专门服务时,该如何办?………………………………………………………………346.工作时刻亲友打电话找你时,该如何办?………………………………………………………347.发觉客人行动不方便时,该如何办?……………………………………………………………348.在公共区域发觉可疑人物时,该如何办?………………………………………………………359.发觉客人在大厅里睡着了,该如何办?…………………………………………………………3510.客人出现不礼貌的行为,该如何办?…………………………………………………………3611.发觉来宾带危险品进入饭店时,该如何办?……………………………………………………3612.客人有难过或不幸的事心情不行时,该如何办?………………………………………………3613.客人发脾气骂你时,该如何办?…………………………………………………………………3614.客人向你纠缠时,该如何办?……………………………………………………………………36---本文来源于网络,仅供参考,勿照抄,如有侵权请联系删除---15.来宾向服务员借电脑时,该如何办?……………………………………………………………3716.客人要高薪招聘服务员到他的公司上班时,该如何办?………………………………………3717.客人叫服务员帮他取钞票时,该如何办?…………………………………………………………3718.客人前来问讯时,该如何办?……………………………………………………………………3719.客人询问总经理办公室时,该如何办?…………………………………………………………3820.客人咨询酒店经营状况时,该如何办?…………………………………………………………3821.客人询问你的收入及工资情况时,该如何办?…………………………………………………3822.客人向我们投诉时,该如何办?…………………………………………………………………3823.来宾因投诉需要找总经理时,该如何办?………………………………………………………3824.客人对我们提出批判意见时,该如何办?………………………………………………………3925.在服务工作中出现小差错时,该如何办?………………………………………………………3926.客人不小心摔倒时,该如何办?…………………………………………………………………3927.客人反映楼层背景音乐声音较大或不行听时,该如何办?……………………………………3928.客人反映上网上不去时,该如何办?……………………………………………………………4029.来宾反映服务员态度不行时,该如何办?………………………………………………………4030.客人对酒店其它营业场所提出合理化建议时,该如何办?……………………………………4031.客人需要购买物品时,该如何办?………………………………………………………………4032.客人提出购买房间内的精美小件服务用品时,该如何办?……………………………………4033.客人正在谈话,我们有急事找他时,该如何办?………………………………………………4034.客人请你外出(去玩或看电影)时,该如何办...

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