业户服务指导手册---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---业户接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，治理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，同意业户的监督等。3.定期走访业户，主动征求和收集业户对治理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业治理公司治理水平与服务质量的信心，也是检验物业治理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的治理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个中意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的方法。4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可依照治理服务上---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业治理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的治理工作，配合和支持物业工作的开展。5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业治理服务一个时期的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使治理部门了解治理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高治理服务水平。二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。3.投诉电话24小时开通，同意业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要操纵在年0.5‰以下。4.治理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发觉问题12小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。4.认真、耐心地听取业户来访缘故，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。5.职员日常用语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日欢乐!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：感谢!多谢关照!多谢指正！(8)辞不语：再见!Bye-bye!晚安！四、来电接待1.应保证热线电话畅通。2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业治理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录预备。5.做好来电接待记录。6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。五、走访与回访1.依照工作需要，适时走访业户。2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。关于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决打算。5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。7.房屋渗漏水项目维修后...