市场客户管理办法1.目的：为使本公司的客户信息管理工作不断完善，逐步走向正规化和规范化，特制定本制度2.范围：市场部3.内容：3.1客户开发3.1.1确定新客户的范围,选择新客户开拓计划的主要方向3.1.2选定具体的新客户3.1.2.1搜集资料,制作“潜在客户名录”3.1.2.2分析潜在客户的情况,为新客户开拓活动提供背景资料3.1.3实施新客户开拓计划,主要确定与潜在客户联系的渠道与方法3.1.4召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提供对策,对下一阶段工作作出布置3.1.5寻找有能力的客户和途径3.1.5.1利用公司内部资源3.1.5.2老客户介绍3.1.5.3市场调查3.1.5.4朋友介绍---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3.1.5.5客户自动上门3.1.6开发客户的事前准备3.1.6.1利用电话、E-mail等提前联系3.1.6.2预定拜访客户的清单3.1.6.3路线管理及时间管理3.1.6.4产品及相关资料的准备3.1.6.5出差计划及费用的申请与确认3.2拜访客户3.2.1确定对象3.2.2准备谈话内容3.2.3注意礼仪及仪表3.3促进推销的方法3.3.1应有的认识3.3.1.1应帮助客户做明智的决定,而非只是劝说客户买下东西3.3.1.2必须使客户感到这次交易能带给他好处3.3.13不断演练推销技巧，提高成功率3.3.14应勤劳诚恳,具有丰富的专业知识---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3.3.2促成推销的方法3.3.2.1如成交应立即下订单,决定产品类别及数量3.3.2.2重点强调产品和包装的所有优点及可能带来的好处3.3.2.3与客户多讨论产品,进而建议安全存量,使对方下订单3.3.2.4给客户多提几种建议3.3.2.5劝说客户多买几个品牌3.3.2.6统计正反意见,与客户共同分析3.3.3总结经验3.3.3.1不管新客户的开发成功与否,应对结果做总结,不断积累工作经验3.3.3.2用圆通的语言来缓和客户的反对,以建立融洽气氛,创造销售机会,了解客户拒绝的种类3.4客户信息的管理3.4.1报告种类3.4.1.1日常报告:每周五提交工作计划与总结3.4..1.2紧急报告:口头或电话3.4.1.3定期报告:每月提交《客户信息报告》3.4.2报告程序---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3.4.2.1报告向市场部助理提交,由市场部助理应于2天内汇总提交于总经理3.4.3客户资料建档3.4.3.1客户资料由销售代表建立与填写,并按区域进立编号3.4.3.2合作伙伴资料依类别建立名册3.5客户关系的维护3.5.1通过各种公共媒体,以及企业举办的各种公共活动来影响客户的发展倾向,增强企业的亲和力3.5.2增加客户的合作收益,例如对信用较好的客户提供一定程度的优惠3.5.3通过了解具体客户的信息,使企业的服务更加个性化和人格化3.5.4销售人员多与客户联系,了解产品的使用情况,搜集客户的意见,并向客户提供各种新产品的信息3.6指导客户3.6.1积极将有利的情况提供给客户3.6.2要经常地指导客户改善销售及经营等问题3.7客户服务活动3.7.1对客户申诉事项的处理与指导3.7.2对客户进行技术培训,提供技术服务---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3.7.3帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题3.7.4定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息3.7.5开办技术培训3.7.6向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品3.7.7开展旨在加强与客户联系的公关活动3.8处理客户抱怨3.8.1活用抱怨处理的“三步法”3.8.1.1耐心听完客户的抱怨3.8.1.2诚心诚意地道歉3.8.1.3按照规定或请示上司之后与客户进行沟通,将问题解决3.9客户对账管理3.9.1由财务负责客户账面余额的准确性3.9.2财务每月列印余额表,核对客户缴款、出货及余额情况,以现异常,及时追踪处理3.9.3市场部每月与财务部核对缴款、出货金额,如有差异说明原因并及时调整3.9.4财务每月定期列印客户对账单,加盖公章,交市场人员转给客户.对账单应注明当月返利情况(实返金额与未返金额)---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3.9.5客户核对无误后,在对账单上盖公司、签字确认,并将其中一联于当月指定时间交还市场人员,再交还公司财务3.9.6财务应将客户签回的客户对账单汇总归档---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---