---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---管理办法AdministrativeProceduresd员工服务“委屈奖”管理办法2020—11—21发布2020—12—1实施南京地铁运营分公司发布---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---员工服务“委屈奖”管理办法1目的为进一步提高服务质量，改善服务态度，推动“人文地铁”品牌建设，强化对员工人性化管理，特制定员工服务“委屈奖”管理办法。2范围本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。本制度适用于南京地铁运营分公司全体员工3申报条件3.1员工在按章履行职责过程中，受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，坚持“打不还手、骂不还口”，且能顾全大局，耐心做好解释说明工作，努力平息事态，继续文明服务。3.2员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非员工自身原因造成。3.3员工受到的不公正对待，情况属实，且得到大多数工作人员的认同。3.4员工在受到不公正对待时，身心受到伤害或者个人财物受到损失的。3.5员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的。4申报程序4.1出现本办法3情形之一的，由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报，并提交详细“申报材料”，说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果，同时附至少两名知情人书面证明并签名。4.2相关单位收到申报材料后，在2个工作日内予以调查核实，对确需申报的填报《员工服务“委屈奖”申请表》并附“申报材料”报分公司行服办（企管部208室）。4.3行服办收到《员工服务“委屈奖”申请表》后，视情进行审查、核实，并提交次月行服会议进行讨论。4.4对需要进行奖励的事项，由所在单位进行通报、公示、表扬，并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。5奖惩规定5.1奖励标准5.1.1对勇于制止服务对象重大违规行为，并取得满意效果的，奖励人民币20元。5.1.2对精神受到伤害的，奖励人民币50元。5.1.3对财物受到损失的，视情奖励人民币50——150元；5.1.4对身体受到伤害的，奖励人民币300元；5.2对获得服务“委屈奖”的事迹在运营分公司内部将给予表扬，并建议在单位和个人的绩效考核中予以加分。5.3对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为，在审核或后续的举报中一旦发现和查实，除追回奖金外，视情节轻重，建议给予行政处分。“顾客永远是对的”，这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量，最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号。设立“委屈奖”，则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同，是一种对劳动者的人文关怀。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---部门设立的“委屈奖”，对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪，让受委屈的人“流汗不流泪”，用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力；对外，则体现了企业服务理念的提升，敢于、勇于做顾客的“出气筒”，不惜委曲求全来达成“优质服务、满意服务”的终极目标。6相关文件无7相关记录无附加说明本管理文件企业管理（监察）部负责解释本文件主要起草人：徐丽芸本文件主要审核人：崔华亮附件1：员工服务“委屈奖”申请表YYGL/JL－03－010注：请随同“申报材料”一同申请---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---工号姓名性别工作单位工作岗位主要情况描述所在部门（中心）意见签章行服办意见签章行服会意见签章工会意见签章分管领导意见签章