欢迎下载各种资料大全！！！我的网店:济南易格商务咨询有限公司超市培训文件文件编号：EAGER2002-004---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---超市服务手册编制：高国彬(Maidi)日期：2002年9月16日受控文件.注意保管---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---目录顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的时期分类1．售前服务。即在商品出售往常所进行的各种预备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一时期的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛制造等。2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---绍、关心选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、关心顾客、促销商品、结算、包装等服务。3．售后服务。即商品售出后接着为顾客提供的服务。一般来讲，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钞票，销售已差不多完成。但关于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到中意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。(二)从投入的资源分类1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---员等提供的服务。他们提供的服务要紧是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素养往往对商店的形象有最直接的阻碍，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、关心顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息要紧有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应幸免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而阻碍消费者的热情，损害商店的形象。(三)按顾客需要分类1．方便性服务。即对顾客扫瞄选购商品提供便利。这类服务---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的差不多服务，满足顾客购物的差不多需要。这类服务包括：提供方便的营业时刻；商品货位有指示讲明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备差不多的业务素养；有宽敞的停车场地等。2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，能够讲是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有...