XXXX医院文明规范化服务“委屈奖”实施办法面对当前日益复杂的医疗环境和紧张的医患关系，为体现医院对职工的关爱，提倡文明规范服务，弘扬顾全大局、忍辱负重的敬业精神，让在工作中遭受委屈和不公平待遇的员工能够得到一些物质上的补偿、精神上的慰藉，医院设立文明规范化服务“委屈奖”。一、适用范围全院职工。二、奖项范围在工作岗位上，由于患者或（及）患者家属的不理解、不配合、故意刁难，引发患者或（及）患者家属对我院职工进行指责、谩骂甚至殴打等人身攻击时，采取忍耐、克制态度，耐心解释，始终坚持文明服务行为的职工。三、奖励条件设立职工文明规范服务“委屈奖”是医院以人为本、关爱职工的具体措施，也是落实“以患者为中心”、“首遇负责制”的重要组成部分，得奖需同时具备以下条件：（一）医院职工按照规范的流程和操作规范提供医疗服务的过程中，收到患者或（及）患者家属粗暴对待、辱骂、寻衅滋事、无理取闹甚至殴打等严重影响正常工作秩序的不公正对待时，未与患者或（及）患者家属发生争执，且能顾全大局，耐心做好解释工作，努力平息事态，坚持文明服务。（二）医院职工受到不公正对待，是由于患者或（及）患者家属的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起。（三）医院职工受到不公正对待，情况属实且有音、视频证据或至少有两位见证人并通过评价小组认可。四、组织机构与流程（一）文明规范化服务“委屈奖”的申报受理、核实、制度修订及召开会议等日常工作由质管科统一负责。（二）由党委办公室、纪检监察科、医务处、门诊办公室、人事处、护理部、院长办公室、质管科的负责人共同组成文明规范化服务“委屈奖”评价小组，负责申报的认定和审议。（三）流程1.对于遭受“委屈”的职工，科室将具体情况、旁证材料（纸质）上报主管部门，经主管部门负责人、分管院领导初审并签字确认后，将材料上报质管科。2.质管科收到材料后，组织评价小组成员对事件及奖励标准进行审议并进行投票，票数超过评价小组总人数三分之二为认定，奖励标准按票数最多的为准。3.质管科负责将评价小组认定结果上报医院党政联席会。通过后，按照相应奖励标准进行奖励。（四）奖励标准1.根据当事人受伤害的严重程度及情节恶劣程度分为四等：（1）一等（最严重）：职工受到殴打，身体组织损伤并遗留后遗症不能痊愈的，或者虽没有发生肢体冲突，但当事职工长时间遭受非人待遇造成严重精神心理伤害的，一次性奖励5000元。（2）二等（严重）：职工受到殴打，导致身体组织明显损伤并需要住院治疗的，一次性奖励2000元。（3）三等（较严重）：职工受到殴打，导致身体组织明显损伤并不需住院治疗的，一次性奖励1000元。（4）四等（一般）：职工受到辱骂和人格侮辱，未遭到殴打的，或者遭到殴打，未造成明显身体损伤的，一次性奖励500元。2.此奖励不包括工伤等其他部门的相应待遇。3.群体医护人员（二人及以上）受伤害事件，视情节轻重，参照以上奖励标准由评价小组讨论制定出相应的奖励办法，报医院党政联席会议审批。4.文明规范化服务“委屈奖”对应的医德医风加分由质管科负责。五、工作要求（一）统一思想，提高认识。文明规范化服务“委屈奖”是针对患者或（及）患者家属对医院职工造成的伤害事件而设立的，用于奖励那些在正常诊疗过程中受到不公正待遇的职工，以表达医院对他们的理解、安慰、鼓励与支持。（二）实事求是，纪律严明。坚持实事求是、公开、透明的原则，对于弄虚作假、徇私舞弊的科室和个人，一经发现立即取消评选资格，并对科室负责人及当事人进行严肃处理。（三）运用法律，保护自我。此奖励是为了体现医院对受到不公正待遇职工的关心，在正常诊疗活动中，医院职工人身安全受到严重威胁时，要及时报警并采取保护措施，保护自身的安全。六、其他（一）奖励结果进行全院公示，接受全院职工监督。（二）本办法自2015年4月1日开始执行，解释权在质管科。（三）本办法实施后，其他制度中关于“委屈奖”的现金奖励措施统一废止。