导言沟通100因子体系的落地是公司以后服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户中意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关治理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---目录第一章诚信100......................................1（一）明码标价........................................1（二）收费信息查询方便、清晰..........................1（三）套餐内容简单明了................................2（四）业务办理范围和办理手续公示......................2（五）业务办理经客户许可..............................2（六）SP业务定制二次确认.............................3（七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道..........3（八）服务差错主动弥补................................3（九）收费误差，双倍返还..............................4（十）爱护客户信息安全................................4（十一）客户疑问现场解答和关心........................4---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（十二）客户意见快速响应..............................5（十三）客户意见高效解决..............................5第二章专业100......................................6（一）业务办理流程清晰通畅............................6（二）推行“免填单”和“一台清”服务..................6（三）提供多种自助服务方式............................6（四）统一认证标准....................................6（五）配置专业服务团队................................7（六）服务规范优质....................................7（七）创建服务示范窗口................................8第三章体验100.....................................10（一）大众化体验增值业务.............................10（二）品牌SIM卡内涵和功能...........................10（三）全球通尊贵服务：...............................10（四）动感地带个性体验...............................12（五）走进中国移动系列活动...........................13（六）客户建议征集系列活动...........................13（七）中高层与客户零距离现场服务系列活动.............13（八）欢乐社区行系列活动.............................14---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（九）“3.15、5.17”主题活动.........................14第四章关爱100.....................................15（一）营业厅环境设施.................................15（二）营业厅超时等待关怀.............................15（三）主动关怀客户消费情况...........................15（四）消费理财工具支持...............................16（五）话费有效期延期服务.............................16（六）销户客户余额的妥善处理.........................16（七）国际漫游服务专线13800100186...................17（八）客户温馨祝福...................................17（九）个性化充值卡服务...............................17（十）营业厅专门群体绿色通道.........................18（十一）营业厅生活信息提示...........................18第五章实现100.....................................19（一）实行首问负责制.................