运维管理制度全

运维管理制度XXXXXX有限公司2014年5月18日目录引言.....................................................................11、总则..................................................................22、编制方法..............................................................23、运维部工作职责........................................................23.1系统运维和技术支持..................................................23.2.平台信息和技术安全.................................................34、运维服务管理体系......................................................44.1运维服务管理对象....................................................44.2运维系统功能框架...................................................44.3运维管理组织结构....................................................54.3.1项目负责人.....................................................54.3.2项目经理.......................................................54.3.3技术主管.......................................................64.3.4服务台.........................................................64.3.5网络管理员.....................................................64.3.5应用、数据库管理员.............................................74.3.7终端管理员.....................................................74.4运维服务流程........................................................84.4.1项目运维服务工作流程图.........................................84.4.2服务台.........................................................94.4.3事件管理.......................................................94.4.4工单管理.......................................................94.4.5问题管理.......................................................94.4.6变更管理......................................................104.4.7配置管理......................................................104.4.8知识库管理....................................................104.4.9统计及工作报告................................................105、运维服务内容.........................................................115.1服务目标...........................................................115.2IT资产统计服务.....................................................115.3网络、安全系统运维服务.............................................115.4主机、存储系统运维服务.............................................125.5数据库系统运维服务.................................................125.6中间件运维服务.....................................................135.7终端、外设运维服务.................................................136、应急服务响应措施.....................................................146.1应急预案实施基本流程...............................................146.2突发事件应急策略...................................................147、服务管理制度规范.....................................................157.1服务时间...........................................................157.2行为规范..........................................................16引言本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求,完成“运维制度”的研究工作。课题组参照国际国内标准有:ITIL/ISO20000标准GBT28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分:通用要求GBT28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分:交付规范GBT28827.3-2012信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度,本...

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