第4页共S4页售后服务部管理制度目的为了提高公司售后管理工作及服务工作质量，降低客户投诉，间接减少公司客户、财产流失特制定本文件。适用范围本文件适用于XXXXXXXX有限公司售后服务部全体人员。权责3.1本文件由售后服务部提出建议，行政部负责本文案的编制与修订。3.2售后服务部负责本文件的具体执行及使用过程中的意见反馈。工作原则4.1树立顾客第一的服务原则。4.2坚决维护公司形象的工作原则。售后服务部管理结构与工作职责5.1售后服务部管理结构图售后服务售后服务负责人话务员售后服务维修组售后服务办公室文员技术员5.2工作职责---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---5.2.1售后服务部负责人工作职责1）对售后服务部所有工作负责，及时审核售后服务办公室技术人员对客户反馈问题及投诉处理意见的文案。2）负责统筹售后部维修组工作人员工作的分配，产品零配件的名称及单价整理，维修费用收取标准，协同品质部对返修、翻新、拆机等相关产品及配件的处理意见等。3）负责对售后办公室、维修组工作人员给予相关技术支持。4）负责对话务员、售后办公室技术人员进行技术专业培训，包括：公司产品列表、类别、型号、规格及技术参数、产品性能、产品工作原理、产品价格、配件名称、配件单价等相关知识的培训。5）提升售后部门服务水平，及时解决客户的各种售后问题，提高客户满意度。6）负责对售后工作各项数据汇总的审核，包括售后费用支出、客户投拆数量、客户投拆问题等统计，并上报总经办。7）负责对售后客户投拆问题技术方案的审核，与相关部门沟通拟订类似问题的预防方案，杜绝类似问题的重复发生，减少客户投诉。8）负责对本部门相关工作人员的专业培训、评价与考核。9）主持售后部门会议，售后工作的规划与分析等等。10）完成上级领导交予的其他有关售后或技术性临时工作事项。5.2.2售后服务部文员工作职责1）负责汇总部门及销售部有关售后类事项的接收与记录工作，并及时将相关问题交由售后技术人员跟进处理。2）负责统计售后服务部月度售后相关工作、客户投诉问题、产品配件数量、配件费用、维修费用、运输费用等数据的统计，并上交部门负责人审核后提交总经办。3）协助部门负责人对售后相关工作的具体跟踪与执行。4）与外协物流快递工作人员、公司内部物流部、财务部工作的对接，完成客户服务中配件、元件的寄售，并做好记录与汇总。5）与话务员核对客户信息，如客户姓名、详细地址、联系电话等，按照售后技术员的解决方案配齐相关配件、元件，并联系客户确认相关物品清单及配件发出具体时间。---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---6）每月汇总售后服务部产品配件、物流等相关费用的统计，并上交售后服务部负责人审核后提交总经办、财务部。7）协助售后服务部话务员工作，利用公司官方售后工作QQ记录客户投诉案件及客户详细信息，及时提交售后技术员处理。8）完成售后服务部负责人交予的其他临时性工作任务。5.2.3售后服务话务员工作职责1）接听客户投诉信息及建议，并及时、清晰、准确地做好相关记录，包括：客户姓名、详细地址、电话号码及产品名称、型号、产品故障信息、产品配件、维修与运输等相关费用等。2）整理相关投诉记录，转交售后服务技术人员跟进处理。3）努力学习公司产品信息，并熟知产品相关知识，如：产品类别、产品名称、型号、规格等，便于在接听投诉电话时能清晰、简明记录相关问题及销售价格、零配件单价、维修费用等。4）督促售后服务部技术人员完善公司相关产品列表、产品爆炸图、说明书等，保证在接听电话过程中能迅速查验产品相关信息，提高接听投诉案件工作处理效率。5）文明用语，不断提高公司服务形象，提升服务品质。6）完成售后服务部领导交予的其他临时性工作。5.2.4售后服务技术员工作职责1）不断学习公司售后服务技术专业知识，提高售后技术水平。2）熟知公司产品，协同技术部门整理公司所有产品明目，包括：产品销售价格、零配件价格、维修费用及产品类别、产品名称、型号、技术参数、运行性能与工作原理等。3）协助部门负责人培训售后技术专业人员，搞好传...