终结中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建

中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建摘要服务对于企业来说,起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方,顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象,通过对各接触点的细致服务,全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例,从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理,让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验,才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程,从而赢得客户满意。关键词:中国移动营业厅触点管理客户满意目录---本文来源于网络,仅供参考,勿照抄,如有侵权请联系删除---摘要..........................................................................31.绪论........................................................................61.1研究背景..............................................................61.2研究意义..............................................................62.客户触点管理................................................................72.1信息沟通..............................................................82.1.1相关理论综述....................................................82.1.2营业厅信息沟通概要..............................................82.1.3中国移动与有效沟通7C............................................92.1.4信息沟通与顾客满意度...........................................102.2询问与引导...........................................................112.2.1相关理论综述...................................................112.2.2询问与引导概述.................................................122.2.3询问与引导的重要性.............................................122.2.4增加服务人员...................................................132.2.5提高服务人员的意识.............................................132.2.6提高客户的满意度...............................................142.2.7对服务人员进行内部营销.........................................152.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升...............................152.3客户关怀.............................................................152.3.1相关理论综述...................................................152.3.2询问和引导.....................................................162.3.3等候关怀.......................................................172.3.4办理关怀.......................................................172.3.5办理结果关怀...................................................182.3.6客户抱怨与客户投诉.............................................183.员工触点管理...............................................................193.1接待区...............................................................193.1.1相关理论综述...................................................193.1.2接待区员工接接触点详述.........................................203.1.3化人流为客流—门童.............................................213.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导.................................213.2等候区...............................................................223.2.1相关理论综述...................................................223.2.2等候区员工触点管理.............................................233.3体验区...............................................................243.3.1相关理论综述...................................................243.3.2体验区触点管理分...

1、当您付费下载文档后,您只拥有了使用权限,并不意味着购买了版权,文档只能用于自身使用,不得用于其他商业用途(如 [转卖]进行直接盈利或[编辑后售卖]进行间接盈利)。
2、本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供参考,付费前请自行鉴别。
3、如文档内容存在侵犯商业秘密、侵犯著作权等,请点击“举报”。

常见问题具体如下:

1、问:已经付过费的文档可以多次下载吗?

      答:可以。登陆您已经付过费的账号,付过费的文档可以免费进行多次下载。

2、问:已经付过费的文档不知下载到什么地方去了?

     答:电脑端-浏览器下载列表里可以找到;手机端-文件管理或下载里可以找到。

            如以上两种方式都没有找到,请提供您的交易单号或截图及接收文档的邮箱等有效信息,发送到客服邮箱,客服经核实后,会将您已经付过费的文档即时发到您邮箱。

注:微信交易号是以“420000”开头的28位数字;

       支付宝交易号是以“2024XXXX”交易日期开头的28位数字。

客服邮箱:

biganzikefu@outlook.com

所有的文档都被视为“模板”,用于写作参考,下载前须认真查看,确认无误后再购买;

文档大部份都是可以预览的,笔杆子文库无法对文档的真实性、完整性、准确性以及专业性等问题提供审核和保证,请慎重购买;

文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为依据;

如果您还有什么不清楚的或需要我们协助,可以联系客服邮箱:

biganzikefu@outlook.com

常见问题具体如下:

1、问:已经付过费的文档可以多次下载吗?

      答:可以。登陆您已经付过费的账号,付过费的文档可以免费进行多次下载。

2、问:已经付过费的文档不知下载到什么地方去了?

     答:电脑端-浏览器下载列表里可以找到;手机端-文件管理或下载里可以找到。

            如以上两种方式都没有找到,请提供您的交易单号或截图及接收文档的邮箱等有效信息,发送到客服邮箱,客服经核实后,会将您已经付过费的文档即时发到您邮箱。

注:微信交易号是以“420000”开头的28位数字;

       支付宝交易号是以“2024XXXX”交易日期开头的28位数字。

笔杆子文秘
机构认证
内容提供者

为您提供优质文档,供您参考!

确认删除?