CRM中国化及影响综述目录1.CRM定义及相关概念1.1CRM定义及产生背景1.2CRM基本内容2CRM在中国的应用2.1CRM在中国各领域应用情况2.2CRM对中国行业影响2.3企业实施CRM成功的因素3总结CRM在中国情况及前景展望4参考文献5致谢摘要：随着信息技术的发展，企业间竞争方式发生变化，CRM技术应运而生。CRM即使一种管理思想，又是一种应用软件和技术。本文就CRM在中国的应用及相关影响作出一般论述，同时探讨这种技术在中国应用过程中所遇到的问题，以及在中国未来应用前景。关键词：客户关系管理CRM应用中国企业正文1.1CRM定义及产生背景客户关系管理（CRM）这个词最早是由全国著名的IT分析公司GatnerGroup提出的。但其具体的内涵至今却不能得到统一，业界广为流传的定义有很多种。例如：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。IBM公司则把CRM分为关系管理、流程管理、接入管理。管正和魏明管先生把CRM定义为：CRM是一种企业客户战略、一种经营哲学。为实施客户战略，企业需要借助于CRM先进的管理思想和相应的信息技术、数据分析技术，以充分地把握客户行为，并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的销售营销和服务策略，从而在满足客户需求的前提下，使企业客户资源的价值最大化。对此我还是比较赞同两位先生的观点，所以本文的CRM就以此定义为标准。1.2CRM基本内容CRM产生的背景是极其复杂的。传统商业运作模式受到挑战以及新的计算机通信技术的发展是CRM产生的时代背景，具体分析大致有以下几个原因。1.买方市场日益凸显，客户价值观念发生变化。2.市场环境变化引导企业转变管理观念。3.以4P（Product,Price,Place,Promotion）为核心的商业运作将为以4P和4C（Consumer,Cost,Convenient,Communication）相结合的新型运作模式做代替。4.市场扰动日益加剧。5.市场环境变化引导企业转变管理观念。6.信息和通信技术的发展。7.从商品竞争到服务竞争的转变。根据中国软件网的调查我们可以大致了解CRM在中国的情况。为深入了解CRM（客户关系管理）在我国的推广及应用情况，他们从五月初开始，通过《中国计算机报》、赛迪网及---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---赛迪通呼叫中心等三个渠道组织了本次问卷调查。本次问卷调查共回收2461个有效样本，其中知道CRM的有220份，不知道的有2421份。在下面的分析文章中，除“您是否知道CRM”是针对全体样本而设计的之外，其它问题都是针对知道CRM的220份样本而作的分析。调查结果如下：1.认知程度。本次问卷调查共有2461个有效样本，其中知道CRM的有220份，占8.33%，不知道的有2421份，占91.67%。这说明，从国外引入到现在，CRM在我国还远未普及。在知道CRM的220份样本中，已实施CRM的企业共有27家，占12%。但如和总体样本相比，它仅占1%。这既说明我国已应用CRM的单位非常之少，也预示着我国CRM市场潜力巨大。2.应用情况。从结果上看，企业实施的最大动力是“提升客户服务水平”。这说明，企业对CRM的理解还仅仅停留在初级阶段，尚没有充分认识到对企业提升销售业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反应了我国企业目前的管理水平。此外，从调查也可以看出CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、网络信息和教育等突出。总而言之，CRM作为一种新的管理手段和运作思想在我国应该还只是处于起步阶段，普及率较低，有待进一步宣传和应用。2.1CRM在中国各领域应用情况尽管如此，我们对已经实施CRM系统的企业还是应当关注的。下面就已CRM实施案例进行分析。案例1（零售行业）：施美文仪办公用品商城是北京市专营办公设备和办公用品销售的大型零售企业，主要经营的办公用品多达近万个品种，重要销售方式以门店零售大客户直销、代理销售三种经营模式为主。对于零售行业来说主要有几大特点：业务拓展收地域影响较大；客户种类多，价格政策复杂多样，手工方式满足客户所有需要实现的成本较高；产品种类多，库存量大，库存管理成为管理重点；从客户关系管理角度，...