军队队属医院强化导医职能创新服务理念的探讨刘劲松张慧芳何迪辉(解放军535医院门诊部湖南怀化4180008)【摘要】目的：探讨队属医院如何发挥门诊导医的服务职能，创新门诊服务理念的只体措施。方法：从加强培训入手提升导医能力素质，强化服务职能,不断创新服务模式，改进服务质量。结果：促使医院门诊流程进一步优化，服务质量得到提升，患者满意度得到提高。结论：只有坚持“以人为木”确立人性化服务的新理念，明确导医服务职能，规范服务行为，不断多创新服务理念和丰富服务内涵，为患者提供人性化的贴心服务，才能获得广大患者好评，进一步提升医院为兵服务的能力。【关键词】门诊导医；创新服务；医患关系【】R197.3【文献标识码】A【】2095-1752(2015)07-0374-02门诊是医院的窗口，门诊服务好还直接关系医院整体形象。作为基层队属医院如何改善服务理念、提高服务质量，更好的做好为兵服务工作，历来是我们关注的重点。患者进入医院门诊时首先接触的是导诊护士，因此，导诊护士的形象、素质直接影响着患者、家属的满意度以及社会对医院的总体印象。门诊导诊护士己成为医院不可缺少的角色，如何进一步强化导医服务职能，创新门诊服务理念。构建群众满意，社会信赖的医院，我们进行了一些探索和尝试，取得了满意效果。1.提升能力素质，强化服务职能1.1注重人员选拔及岗前培训人性化服务是一切以患者为中心，由被动服务转变为主动服务。为提升门诊服务层次，提升医院品牌形象。我们结合实际在毕业生中选择形象好，交流能力强的人员从事导诊工作，首先根据门诊导医工作性质和患者的需要，制定了导医考核标准及工作流程，并进行岗前培训，定期对导医进行量化考核，服务满意度问卷调查。鉴于导医的岗位性质，在岗前培训中尤苏注重服务礼仪及沟通能力的培训。我们采取外请专家现场培训、科室集中分内容理论讲座、观看金正昆教授礼仪培训录像等多种方式取得了较好的效果。1.2注重专业知识培训做好分诊引导解难答疑工作，不能缺少过硬的理论知识，在培训中就要求导医掌握各病种相关知识，了解各种操作、各种检查单、申请单，各种检查报告结果，能及吋为病人作出解答或介绍相关专家予以解释［1】。要掌握医院新设备、新技术、新业务开展情况，熟记相关科室电话、专科特长、门诊各诊室诊治范围，能及时为患者作出答疑，准确进行分诊、引导。1.3注重道德和行为素质培养导诊人员的素质是医院整体素质的体现，直接影响到服务理质量和医院形象。道德和行为素质是导医必需具备的基本素质，道德素质是护士素质的核心、行为素质是护士素质的准则［2］。因此应加强导诊人员的素质培养，遵守医院的各项规章制度，热爱本职工作，从心理上树立起本职业是为挽救患者生命服务的，是神圣的，尊重自己的工作性质，使自己的道德素质得到全面提升；另外，导医的形象代表着医院的形象，应努力提高自己的行为素质，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑等方面，导诊护士热情、周到的对患者进行服务、分诊，取得患者的信任，建立良好的护患关系，使患者在门诊检查和治疗过程中轻松愉快度过，促进患者治疗康复，避免由于导诊不明确、冷言冷语导致患者病情加重、延误病情，充分体现自身修养。1.4注重主观能动性和心理素质的培养沟通是建立良好的信任关系，取得共冋的理解的基础。导诊护士比较年轻，大多数都缺乏与患者或家属主动沟通的意识和责任心，不能深入了解患者就医的急切心理，应该提高导诊护士的主观能动性和责任心，定期组织患者进行各种形式的训练，或者护士之间模拟与患者之间的情景对话交流，解答患者提出的问题，培养导诊护士的应变能力，熟练掌握交流的技巧和经验，从被动的护理解答转变为主动导诊服务；要定期开展讲座，向导诊护士讲解分析患者的心理反应［3］;导诊护士要控制掌握自己的情绪，在工作岗位上时刻保持良好的心理状态，使患者在入院期间接受愉快、温馨的治疗过程，冇效提高护理质量，促进医院健康发展。1.5注重服务行为的规范养成首先通过对导医进行道德素质的培训，使她们具冇爱岗敬业精神，要热爱导医分诊工作；苏次是健全完善医院导诊的各项服务工作制度，确保导...