优质服务在老年病科室中的应用及体会李红(成都军区昆明总医院地干病房三病区云南昆明650032)【】R197.3【文献标识码】B【】1672-5085(2012)8-0375-02【摘要】随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、设备设施管理、透明收费管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是要以病患要求的护理服务高品质为根木，加强临床护理工作，夯实基础护理，转化服务观念，强化服务意识，全面提高临床护理工作水平，乂因随着人类平均寿命的延长和出生率的降低，老年人在全人口中的比重也不断增加，老龄问题已成为各国的重大社会问题。因此，老年病的防治、护理及康复愈来愈引起社会公众的关注和重视。做好老年住院病人的护理，消除或减轻功能上的障碍，帮助其在身体条件许可的范围内，最大限度的恢复生活自理能力和参加社会生活，加强基础护理，发挥感动服务提高病患满意率，我科护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。【关键词】优质护理感动服务基础护理实施措施1.1转化服务观念，强化服务意识1.1.1优质服务要转变服务观念：转变服务观念，首先是转变过去的以医护为尊为以病人为尊。在制定制度规范、规程是，必须考虑是否方便病人，是否有利于提高医疗效果，让病人舒适。优质服务是发自内心的热情服务，我院的服务意识是：为了一切病人，一切为了病人，为了病人一切。1.1.2提升护理内涵：以病人为中心，必须做到四到位：一是心到位，具有高度的责任心。二是说到位，与病人或家属沟通做好心理护理、健康教育，做好解释工作。三是做到位括措施到位、检查到位、落实到位。四是管理到位，单纯开会、布置任务而行动，无督察和检查，必定难以收到良好成绩，每项工作---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---落实到人，包干、具体到人。强调以病人为中心，急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。与病人发生误会或冲突吋，我们提倡“对”让病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上［1】。1.1.3实施感动式服务1.1.3.1树立感动服务的意识，教育我们的护士树立“三心”即事业心、同情心、责任心，进一步打牢爱岗敬业、无私奉献的精神，通过每月无记名投票评选“服务明星”提高护士的竞争力和荣誉感。1.1.3.2感动服务的内容，病人满意的境界只属于达到标准，感动式服务是超过患者的期望，患者没想到的我们能为患者想到，患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了，患者认为我们做得很好了，我们要做得更好。［2］1.2加强基础护理1.2.1精神及心理护理老年人的心理状态不同于成年人，由于生理和病理，精神和环境的因素以及长期病痛的折磨，而导致个体怪癖、固执、忧虑、焦躁、失眠健忘等。老年病人特别注重忽视的语言态度。当接收患者入院时，护士应以亲切，热情的态度接待患者及家属，尽快通知医生救治病人并做好自我介绍及主管医师，科室冇关规定的介绍，取得病人的合作。介绍同室病友，消除病人的陌生感。根据病人的职业特点适当称呼，切忌轻率的直呼姓名或床号。语言作为表达思想感情的工具，在于病人交谈中，注意使用得体、礼貌的语言,尊重他人的人格，对病人的倾诉要耐心倾听，祌情专注，表现出忽视对老年病人的一片诚心。充分满足病人的合理要求，使其感到忽视可以信赖，促使病人能处于接受治疗护理所需的最好心理和生理状态。1.2.2日常护理老年病人由于机体自然性衰退，记忆力多较差尤其是机械性记忆。因此，对病人的治疗、护理及特殊检查等遇有特殊数字，如服药吋间、检查---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---日期及注意事项等，要热心的反复交代，不断提醒，必要吋要亲自帮助完成。在治疗护理中，不可急于求成或粗暴的催促，避免损伤病人的自尊心。对于卧床病人，tl常用物砬放在伸手可及的地方，要随时保持身体和床铺的清洁，及吋清理分泌物。洗澡时使用中性肥皂擦洗，沐浴后涂擦爽...